Análisis en profundidad

Central telefónica virtual: qué es, cómo funciona y por qué es la telefonía del futuro

La comunicación en el ámbito empresarial ha cambiado, conoce todo lo que necesitas saber sobre la central telefónica virtual.

Actualizado el 01 Mar 2023

Central telefónica virtual

Cuando hablamos de una central telefónica virtual, estamos hablando de una tecnología muy innovadora mediante la cual se pueden canalizar todas las comunicaciones de una empresa u organización en una sola aplicación.

Se trata de una tecnología que además es sencilla de utilizar y efectiva. Los teléfonos fijos o los equipos de alto costo ya no son necesarios ya que las llamadas son realizadas desde un sistema muy útil para el trabajo en equipo.

Su principal utilidad es la de administrar las llamadas que recibe y realiza una empresa de cualquier tamaño.

¿Qué es una central telefónica virtual (en la nube) y para qué sirve?

Una central telefónica virtual utiliza el protocolo de Internet o VoIP (Voice over Internet Protocol) para transmitir el tráfico telefónico. El abandono de la tecnología RTG (Red Telefónica General) o PSTN (Red Telefónica Pública Conmutada) en favor de la VoIP es una tendencia creciente.

Principales características de una central telefónica virtual

Una de las principales características de una central telefónica virtual es que el servicio de telefonía puede ser prestado desde una aplicación a la cual se puede acceder en la web.

En algunas ocasiones, quien otorga el servicio de telefonía es una compañía distinta a la que otorga el servicio de internet.

Pero, tal como habíamos mencionado, lo que destaca a esta tecnología de la telefonía tradicional es que no existe necesidad de comprar un aparato físico, sino que los números son conectados por internet en la nube.

Es por esto que por lo general, los prestadores de este servicio asignan a los usuarios un número de teléfono que forma parte de la red nacional. Con dicho número es posible recibir y realizar llamadas de una forma muy sencilla.

Una de las características más innovadoras de la central telefónica virtual es la posibilidad de que la línea funcione en varios dispositivos a la vez. 

Además, el interno puede ser configurado en un teléfono celular, en una computadora o en cualquier otro dispositivo que tenga una conexión estable a internet en forma simultánea.

Cómo funciona una central telefónica virtual

El funcionamiento de una central telefónica virtual es bastante sencillo. Las llamadas se administran en una terminal que puede ser hardware o software. Por lo general, cada uno suele tener un número interno que se denomina extensión.

Los números de teléfono son virtuales y están conectados vía internet por lo que es en la central virtual en donde está toda la numeración de la empresa y la información de la gestión de cada llamada.

A través de la central virtual, se gestionan todas las llamadas que recibe una empresa. Existe un número principal que recibe las llamadas y las desvía a las extensiones que sean necesarias en cada caso.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar una central telefónica virtual?

Son muchos los beneficios de utilizar una central telefónica virtual, partiendo de la base de que no es necesario comprar equipos que suelen ser costosos y cuyo mantenimiento puede ser tedioso. Además, su configuración es bastante sencilla.

En términos laborales, para las empresas es una gran ventaja ya que permite mostrar una imagen profesional y  facilita la comunicación con los clientes. Con la central virtual se consigue una mayor eficacia en la comunicación y un aumento en la productividad y el rendimiento del negocio.

Tengamos en cuenta que el cliente llama al número principal y luego es derivado, por el propio funcionamiento de la central telefónica virtual, a la extensión con la que se debe comunicar.

Por otro lado, su característica de virtual y el hecho de que las llamadas sean dirigidas a través de internet otorgan la posibilidad de que haya trabajadores en remoto en cualquier parte del mundo realizando y recibiendo llamadas de la empresa a un costo muy competitivo.

Para ampliar en la cuestión de los costos, como ya dijimos es un gran ahorro el que se tiene al no tener que comprar equipos. Pero además se facilita la comunicación dentro de la empresa ya que las llamadas entre las extensiones suelen ser gratuitas.

Por último, es importante el hecho de que se puedan rastrear las llamadas y de que estas sean grabadas. De esa manera, es posible evaluar el desempeño de los empleados y premiar a quienes hagan un buen trabajo.

¿Existen límites o restricciones en el uso de una central telefónica virtual?

Si bien la central telefónica virtual constituye un gran beneficio para las empresas y el hecho de gestionar las llamadas a través de internet es una gran ventaja, también es un aspecto que puede ser negativo.

Pues tengamos en cuenta que la conexión a internet es indispensable para que la central pueda recibir y realizar llamadas por lo que si se pierde la conexión el servicio dejará de funcionar y se interrumpirán las llamadas. 

Es por esto que la conexión a internet, tanto como puede ser un aspecto beneficioso, también puede ser una restricción.

¿Cuál es la diferencia entre una PBX convencional y una central telefónica virtual?

Son muchas las características que distinguen a una PBX convencional de una central telefónica virtual más allá de que ambas cumplan la misma función. En este apartado veremos las diferencias.

La primera diferencia radica en los costos de instalación. Pues es sabido que la instalación de una central telefónica virtual es sencilla y no requiere una gran inversión inicial mientras que en el caso de una PBX es todo lo contrario.

La instalación de esta última significa un gran costo que deriva de los equipos que son necesarios para el funcionamiento, como por ejemplo la fuente que alimenta el sistema, los teléfonos y auriculares correspondientes y los enrutadores.

Otra diferencia importante radica en la escalabilidad. Mientras que para la central telefónica virtual las actualizaciones no conllevan una complejidad ni un costo para una PBX sí.

Por último, en cuanto a la confiabilidad, seguridad y calidad del sistema es necesario aclarar que ambas son similares. Pues las llamadas tanto con una central virtual como con una PBX son de alta calidad y confiables.

Sin embargo, el hecho de que la central virtual dependa de internet hace que el sistema por el cual funciona pueda caerse en cualquier momento, así como también provoca que pueda disminuir la calidad de la llamada.

¿Cómo se ahorra dinero implementando una central telefónica virtual?

Tal como ya hemos mencionado, la central telefónica virtual implica un ahorro de dinero para las empresas que la utilizan.

En primer lugar, pensemos en la gran cantidad de dinero que hay que desembolsar para que cada uno de los empleados tenga un equipo de teléfono y en lo que costaría mantenerlos.

El hecho de no necesitar equipos físicos y que las llamadas estén conectadas a internet supone un gran beneficio en cuanto a la rentabilidad de la comunicación. Pues la inversión inicial de la central telefónica es mínima.

Solamente es necesario contratar a un proveedor de servicio de telefonía, comprar los servicios IP y tener conexión a internet.

Por otro lado, tal como explicamos, las llamadas entre extensiones suelen ser gratuitas por lo que la comunicación dentro de la empresa ya no representaría un costo.

Por último, una de las ventajas más importantes es que el costo de las llamadas es más bajo, así como también el de las llamadas al exterior desde las extensiones. Estas últimas suelen realizarse por un precio más que razonable.

¿Qué tipo de soporte proporciona el proveedor para la central telefónica virtual?

Siempre que se habla de tecnologías utilizadas dentro del ámbito empresarial, no podemos olvidar un aspecto clave de las mismas, el soporte. Esto es porque el mantenimiento es tan importante como la instalación y el funcionamiento.

Por lo general, los proveedores del servicio de telefonía virtual brindan un paquete de horas de soporte que están incluidas en el precio del propio servicio. Además, suelen contar con técnicos que pueden acudir al lugar de la instalación para solucionar los problemas que surjan.

Es muy común que también ofrezcan soporte a empleados. Esto consiste en un asesoramiento en el manejo del software de oficina y de los distintos sistemas de gestión.

Además, se suelen realizar informes técnicos a diario para mantener informada a la empresa contratante del estado de su infraestructura

¿Qué infraestructura necesita un cliente para ejecutar una central telefónica virtual correctamente?

Para ejecutar una central telefónica virtual es necesario contar con un determinado equipamiento.

En primer lugar, debemos disponer de un equipo físico que administre y gestione todas las llamadas que entran. 

Por otro lado, también se va a necesitar un Smartphone con una línea IP y variados números de contacto. Sin embargo, también existe la posibilidad de utilizar un adaptador IP para utilizar un teléfono fijo tradicional.

¿Qué pasos debo seguir para crear mi propia central telefónica virtual?

Crear una central telefónica virtual en un hogar o empresa es más sencillo y alcanzable de lo que parece. Como primera medida, es necesario asegurarse de que tengamos una conexión a internet estable ya que la calidad de las llamadas dependerá de ella.

Por otro lado, necesitamos un hardware y un software. Si la central que queremos montar es chica y no va a recibir más de cinco llamadas pues no es necesario que sea un ordenador de alto costo.

En cuanto al software, va a depender del ordenador que elijamos. Asterisx y uElastix son algunos de los más utilizados.

Una vez que tenemos estos elementos seguir con la instalación es sencillo. Debemos configurar la IP y la zona horaria e instalar el software.

Por último, en el caso de los teléfonos podemos usar aplicaciones gratuitas que nos permiten llevar a cabo las comunicaciones desde el ordenador y con un micrófono.

¿Cuáles son los servicios de las central telefónicas VoIP?

La central telefónica remota ofrece un abanico de posibilidades derivadas de su integración nativa con plataformas CTI (Computer Telephony Integration). Los sistemas CTI permiten vincular el rendimiento del ordenador con el del teléfono, y ambos pueden utilizarse para recibir y realizar llamadas a través de una aplicación de PC, tableta o smartphone conocida como softphone, o con teléfonos especiales IP o VoIP. Además de las funciones típicas de una central telefónica RDSI, como la clasificación y el buzón de voz, hay otras que suele ofrecer la central telefónica virtual. Estos incluyen

  • IVR (Interactive Voice Response), respuesta automática con desvío preestablecido;
  • desvío de llamadas también a los teléfonos móviles;
  • gestión de colas y enrutamiento inteligente a otras extensiones o al buzón de voz;
  • servidor de fax (máquina de fax virtual) y de fax a correo electrónico;
  • historial de tráfico o CDR (Call detail records);
  • programación de la lista negra y la lista blanca;
  • uso del número de identificación sin ninguna restricción de proximidad a las oficinas o establecimientos;
  • La convergencia de los teléfonos fijos, los smartphones y el correo electrónico en clave de UC (comunicaciones unificadas);
  • soporte para videoconferencias;
  • llamadas de vídeo;
  • integración con CRM y otras bases de datos que contienen listas de contactos y datos maestros;
  • posible ampliación de las herramientas de chat y mensajería instantánea.

Cómo activar una central telefónica en la nube

Los requisitos para utilizar una central telefónica virtual son muy sencillos. En primer lugar, necesitas una buena conexión a Internet con suficiente ancho de banda mínimo garantizado (BMG). A este respecto, los detractores de la telefonía en la nube suelen hacer hincapié en las carencias infraestructurales de Italia.

Es una objeción que se puede responder fácilmente tanto recordando los datos del Observatorio AgCom que hablan de más de siete millones de conexiones que se benefician actualmente de la banda ancha entre la tecnología FTTC (+5,9 millones de unidades), FTTH (+540 mil) y FWA (+700 mil); como señalando que una conexión de voz de alta definición sobre una red IP necesita aproximadamente 100 kb por segundo. Por lo tanto, a menos que existan contextos geográficos especialmente aislados, actualmente no existe ningún impedimento sustancial para la implantación de una central telefónica virtual de VoIP.

Diferencias entre la central telefónica virtual (en la nube) y la central telefónica tradicional

La decisión de optar por una central telefónica en la nube o mantener un modelo tradicional coincide con una elección combinada de tecnología y organización. Desde el punto de vista tecnológico, la telefonía RDSI tiene dos tipos de acceso: básico o BRI (Basic Rate Interface) y primario o PRI (Primary Rate Interface). Las líneas PRI de RDSI suelen encontrarse en empresas que tienen que gestionar entre 15 y 30 canales telefónicos simultáneamente.

Una instalación telefónica RDSI puede realizar algunas de las funciones mencionadas anteriormente para una instalación telefónica virtual. Estos son: clasificación, buzón de voz, IVR, gestión de colas. Como sabe cualquier empresa que tenga una central telefónica, para activarla debe intervenir un técnico, que suele ser encargado por el operador con el que se estipula el contrato de tráfico telefónico, para instalar el llamado “socket” y configurar el equipo.

La tecnología de una central telefónica en la nube, en cambio, se basa en el estándar SIP (Session Initiation Protocol), un protocolo de señalización común a la telefonía IP por el que las llamadas se envían como paquetes de datos a través de la red local y, por tanto, no requieren un cableado telefónico especial. Algunos ITSP (Proveedores de Servicios de Telefonía por Internet) ofrecen SIP Trunking, una solución certificada capaz de transmitir datos, voz y vídeo en una única conexión. Esto significa que la única condición para introducir una central telefónica virtual en una empresa es que haya una conexión a Internet.

Nueva telefonía para nuevas estructuras organizativas

Además de las tecnologías, la diferencia entre la central telefónica virtual VoIP y la central telefónica tradicional refleja diferentes formas de trabajar. De hecho, la RDSI pertenece a una organización en la que el escritorio del individuo desempeña un papel central en los procesos de producción.

De ahí la necesidad de un “interior” combinado con una ubicación fija, de la que rara vez se sale para asistir a reuniones en salas comunes o para desplazarse fuera de la oficina. Hoy en día, la transformación digital está subvirtiendo este orden de cosas, empujando hacia enfoques que remodelan la permanencia en el lugar de trabajo. Enfoques como el ABW (Activity Based Working), que subdivide los entornos en función de las tareas que debe realizar el empleado, o el trabajo inteligente, en el que la actividad a distancia tiende a convertirse en la norma y no en la excepción a la regla. En este escenario, las plataformas de UC (Comunicaciones Unificadas) se vuelven esenciales por su capacidad de hacer converger la comunicación hacia un mismo individuo, independientemente de su ubicación física.

Esto es lo que hace la central telefónica en la nube, porque rompe el concepto de extensión telefónica asociada al puesto de trabajo fijo. Esto se demuestra, entre otras cosas, con el Hot Desking, es decir, la posibilidad de poder acceder al propio perfil de usuario desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo, el SIP Forking, que permite que varios dispositivos reciban la llamada, o la función de Sala de Conferencias en la que no se entra en la sala abriendo una puerta, sino simplemente marcando un número.

Cómo elegir una central telefónica en la nube

Y es precisamente en el servicio en lo que debe centrarse la empresa, para que el ahorro de costes no afecte a la posterior eficiencia de la central telefónica. Sobre todo porque la central telefónica en la nube desplaza el foco de atención de las prestaciones de un producto a la calidad de un servicio ofrecido por proveedores de servicios que no son todos iguales.

Por ello, es recomendable elegir entre aquellos que aseguren una arquitectura carrier grade o carrier class, una expresión del mundo de las telecomunicaciones que indica un sistema probado y diseñado para cumplir con altos estándares de disponibilidad y seguridad, con mecanismos de redundancia que garantizan porcentajes de continuidad del servicio del 99,9% en un año. La alta disponibilidad es un criterio que debe ir acompañado de una gran claridad en las condiciones contractuales. Por último, hay que prestar atención a los bloqueos de los proveedores que hacen que sea costoso o complicado para las empresas retirarse.

Artículo publicado originalmente en 29 Dic 2021

Prohibida su reproducción total o parcial.

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Carmelo Greco
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