Análisis en profundidad

Chatbots: qué son y qué ventajas aportan a las empresas

La proliferación del chat y la mensajería ha propiciado la aparición del fenómeno chatbot, un contacto “no humano” que utiliza algoritmos de inteligencia artificial para devolver un diálogo estructurado al usuario final

12 Nov 2021

Gianluigi Torchiani

chatbot

Chatbots, qué son

En primer lugar, como en el caso de muchos términos nuevos, neologismos generados por LA unión de términos anglosajones, se plantea una cuestión léxica: ¿se dice un chatbot o un bot? Utilizarlo en masculino o en femenino no supone una gran diferencia, ya que se justifica de ambas formas. Aquí lo usaremos en la forma masculina.

Para entender qué son los chatbots, hay que pensar en Internet, que nos ha acostumbrado a una velocidad de respuesta notable en comparación con el pasado, gracias sobre todo a los motores de búsqueda, que son capaces de liberar una enorme cantidad de información sobre todas nuestras preguntas en pocos segundos. Por no hablar de la charla en las relaciones interpersonales. Quizá sea ésta una de las razones por las que, tanto como usuarios como proveedores, nos sentimos muy frustrados cuando nos vemos inmersos en procesos offline -a menudo engorrosos- que nos quitan tiempo y atención. Esto es suficiente para explicar el fenómeno de los chatbot que, gracias a los avances de la Inteligencia Artificial y otros, permite hablar realmente con las máquinas y obtener respuestas, aunque sea a preguntas concretas y circunscritas. Hablamos del fenómeno chatbot, un contacto “no humano” que utiliza algoritmos de inteligencia artificial para devolver un diálogo estructurado al usuario final. Y responde automáticamente a nuestras preguntas concretas, como por ejemplo: ¿qué temperatura hará el próximo 30 de agosto en Buenos Aires?

Desde el punto de vista tecnológico, los chatbots son soluciones de software diseñadas para simular una conversación humana. El término proviene de “chatterbot”, acuñado en 1994 por Michael Mauldin (creador del ChatBot Verbot) para describir los programas conversacionales. A menudo los chatbots se denominan también “agentes inteligentes”, pero hay muchas variantes; algunos se limitan a escanear las palabras clave que llegan como entrada para procesar una respuesta con las palabras clave más coincidentes (funcionando así de forma similar a los motores de búsqueda); otros, son capaces de simular el comportamiento humano mediante sistemas avanzados de reconocimiento y análisis del lenguaje natural (NLP – Natural Language Processing).

Puntos fuertes del chatbot

Es una solución tecnológica que, en realidad, no es del todo nueva, pero que ha pasado con fuerza por la aduana gracias a las inversiones más recientes de actores cruciales del mercado informático como Microsoft y Facebook. Los ámbitos de uso han demostrado ser innumerables: desde los clásicos asistentes virtuales (también dentro de los dispositivos domésticos inteligentes), hasta sistemas avanzados de CRM o soluciones capaces de proporcionar información sobre noticias, ofertas, promociones. La fuerza de los chatbots es evidente: a diferencia de los call centers “humanos” normales, un chatbot está presente 24 horas al día, 7 días a la semana. Tal y como ha puesto de manifiesto una reciente encuesta,  los consumidores buscan en los chatbots la clave para una interacción rápida, inmediata y cómoda con los servicios en línea, con la esperanza de una mayor eficacia y satisfacción. Y gracias a la profunda integración con las redes sociales y las apps de mensajería, puede conocer los gustos, preferencias, intereses, edad, idioma y mucho más de quienes interactúan con él, lo que permite ofrecer la solución o respuesta adecuada en el momento preciso. Además, y esta es probablemente la verdadera diferencia con el pasado, hoy los chatbots incorporan funciones de Machine Learning, por lo que aprenden de sus propios “errores” y de los comportamientos de los usuarios.

Chatbot y satisfacción del consumidor

Por lo tanto, está claro que, especialmente para las empresas que interactúan directamente con los usuarios finales (pero también para las que tratan con un gran número de proveedores), es importante adoptar este tipo de soluciones, que también pueden representar una importante ventaja desde el punto de vista económico. Inclusive porque, como señala la consultora Iquii, “las interacciones insatisfactorias con las marcas y las experiencias negativas influyen fuertemente en las elecciones de los consumidores, y las empresas deben trabajar precisamente en los aspectos que generan más frustración en sus clientes para seguir siendo competitivas.”

Chatbots y robots, un mercado en crecimiento

También hay otra ventaja que no se tiene suficientemente en cuenta: construir un chatbot a nivel básico no es especialmente caro ni complicado, tanto que hay varias plataformas de código abierto que permiten incluso a las pequeñas empresas crear un servicio de este tipo en pocos pasos. Sin embargo, además de las soluciones abiertas y gratuitas, está claro que el mercado de los chatbots también es muy rentable desde el punto de vista empresarial, hasta el punto de que, además de las ya mencionadas Facebook y Microsoft, también están en el campo empresas del calibre de WeChat, IBM, Next It, etc. Tanto es así que las últimas previsiones prevén un crecimiento sostenido de los bots y similares en los próximos años (+37% anual entre 2017 y 2023), con un volumen de negocio que debería alcanzar los 6.000 millones de dólares en 2023.

Chatbot, una inteligencia “casi” humana

También impulsa esta carrera la posibilidad de integrar los pagos de los usuarios en el sistema de chat, haciendo posible que las empresas vendan directamente productos y servicios a sus clientes. Facebook Messenger ya se ha movido en esta dirección, de momento es compatible con los pagos de PayPal, pero pronto deberían llegar otras soluciones. Evidentemente, en este año y medio de gran difusión de los bots ha habido verdaderos fracasos y accidentes, demostrando que el sistema de chatbot debe aún mejorar mucho. En concreto, para tener éxito, un bot debe ser capaz de mantener una conversación inteligente en ambos sentidos. Como cualquier ser humano, el bot debe ser capaz de contextualizar en cuanto el usuario cambie de tema o si utiliza un lenguaje informal con expresiones coloquiales. En la actualidad, la mayoría de los bots no son lo suficientemente sofisticados como para abordar estos requisitos, cumpliendo sólo con las solicitudes más simples. Por ejemplo, volviendo a la pregunta “¿Cuál es la temperatura en Buenos Aires ell 30 de agosto?”, todos los robots meteorológicos sabrían responder, pero si la conversación continuara con otra pregunta “¿Y en Beijing?”, muchos no entenderían que el tema que se discute es el mismo, la temperatura. En definitiva, el éxito definido de los bots y chatbots, pasa por una profunda y definitiva “humanización” de los mismos.

El mercado internacional del chatbot

Según el informe de Grand View Research de 2018, se espera que el mercado global de chatbot alcance los 1.250 millones de dólares en 2025, con una tasa promedio de crecimiento anual de 24,3%..

Los analistas esperan que el sector de los chatbots experimente un crecimiento significativo para 2025, lo que permitirá a las empresas reducir sustancialmente sus costos operativos. Además, es probable que las innovaciones en la inteligencia artificial y las tecnologías de Machine Learning mejoren las características de los chatbots, lo que constituye un importante motor para el mercado global de la IA.

Según la empresa de investigación estadounidense, el número de usuarios de los servicios de mensajería está aumentando considerablemente, y se espera que supere el número de usuarios de redes sociales. Además, se ha producido un importante desarrollo en el campo de la PNL que ha permitido simplificar la interacción entre las computadoras y las lenguas humanas. Hoy en día, todo el ecosistema del chatbot incluye varias funciones de enlace cruzado que facilitan un mejor rendimiento del chatbot en todas las aplicaciones.

Desde el punto de vista de la implementación, la mayoría de las empresas prefieren integrar los chatbots en sus sitios web para tener una interacción inmediata y simplificada con sus clientes.

El mercado también crecerá impulsado por otras tendencias. Tecnologías como la inteligencia artificial, el IoT y las API, entre otras, están evolucionando rápidamente. Los chatbots se integran con estas tecnologías para ofrecer operaciones avanzadas, impulsando así la demanda del mercado. Se espera que los chatbots basados en la inteligencia artificial y el audio basado en la voz representen la mayor cuota de mercado en el futuro. El reconocimiento de voz ha mejorado drásticamente, sobre todo en lo que respecta a los idiomas nativos, lo que se espera que dé lugar a un mejor rendimiento de los chatbots en diversas aplicaciones.

Cleverbot, qué es, para qué sirve

Cleverbot es una aplicación web de inteligencia artificial cuyo objetivo es “imitar las conversaciones humanas comunicándose con los humanos”. Creada en 1988 por el científico de IA Rollo Carpenter, antiguo inventor de Jabberwacky, una aplicación similar, en los primeros diez años de su existencia mantuvo miles de conversaciones con Carpenter y sus colegas. En 1997 se lanzó en la web y el número de conversaciones superó los 65 millones.  Cleverbot participó en una prueba Turing en la India en 2011. Según los resultados, fue considerado un 59,3% humano; una puntuación del 50% o superior suele considerarse un aprobado en la prueba.

Cleverbot se diferencia de los chatterbots tradicionales en que el usuario no conversa con un programa; el algoritmo selecciona las frases de antemano a partir de bases de datos de conversaciones anteriores. Se dice que “hablar con Cleverbot es un poco como hablar con la comunidad de Internet”.

Coronabot de la OMS, contra la pandemia

La OMSe la Salud, ha creado un servicio basado en el chatbot de WhatsApp que permite recibir actualizaciones sobre la evolución de la pandemia de coronavirus.  Para acceder al chatbot del servicio de la OMS basta con  guardar el número +41 79 893 18 92 en la agenda de tu smartphone y enviarle un mensaje de WhatsApp escribiendo “Join”. El chatbot envía entonces un mensaje con instrucciones de uso.

¿Qué información está disponible a través del chatbot de la OMS? Puede conocer en tiempo real las cifras actualizadas de infectados, curados y fallecidos en todo el mundo; obtener respuestas a las preguntas más frecuentes sobre la enfermedad y consejos sobre la misma.

El único inconveniente, para muchas personas que no están familiarizadas con las lenguas extranjeras: la información se ofrece sólo en inglés.

A través del chatbot se puede participar directamente en la recaudación de fondos organizada por Facebook para apoyar los esfuerzos en curso para combatir el avance del virus.

La aplicación de la OMS también pretende frenar la desinformación. Además de esforzarse por eliminar las noticias falsas, Whatsapp ha donado un millón de dólares a la International Fact-Checking Network para apoyar el esfuerzo de comprobación de hechos llevado a cabo por la Corona Virus Facts Alliance, una asociación de más de 100 organizaciones locales en al menos 45 países, unidas en la lucha contra las noticias falsas sobre la pandemia.

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