Análisis en profundidad

Central telefónica virtual: qué es, cómo funciona y por qué es la telefonía del futuro

Gartner estimó un aumento del 8,9% en las inversiones en telefonía en la nube en 2020: el análisis, publicado en los últimos días, consideró el impacto de Covid-19 en el gasto en TI. Central telefónica virtual, central telefónica en la nube, central telefónica virtual VoIP. Hay varias formas de referirse al nuevo servicio de telefonía en la nube multinivel que se está extendiendo rápidamente. Es un candidato a sustituir a las centrales telefónicas tradicionales, a menudo acompañadas de líneas RDSI, gracias a su riqueza de prestaciones y al ahorro de costes de gestión, pero sobre todo por su mayor adecuación a los entornos de trabajo actuales y a los métodos de colaboración cada vez más móviles.

29 Dic 2021

Carmelo Greco

PBX virtual

Si bien es cierto que este periodo de emergencia y el consiguiente cierre provocará una reducción de la inversión en TI, Gartner publicó la semana pasada un informe sobre el impacto que tendrá Covid-19 en el gasto en TI, que considera que la central telefónica virtual o en la nube es la nueva frontera de la telefonía fija profesional. Está preparada para sustituir a las centrales telefónicas corporativas tradicionales por razones similares a las que están impulsando a muchas organizaciones a migrar los centros de datos y las aplicaciones a la nube.

¿Qué es una central telefónica virtual (en la nube) y para qué sirve?

Una central telefónica virtual (Private Branch Exchange) utiliza el protocolo de Internet o VoIP (Voice over Internet Protocol) para transmitir el tráfico telefónico. El abandono de la tecnología RTG (Red Telefónica General) o PSTN (Red Telefónica Pública Conmutada) en favor de la VoIP es una tendencia creciente. En Francia, por ejemplo, desde finales de 2018 ya no es posible abonarse a un teléfono fijo mediante el clásico «par trenzado» en la pared. Esta tendencia también está ganando terreno en Italia, como señala el Observatorio de las Comunicaciones de la AgCom, que registró, en el periodo comprendido entre 2014 y 2018, un descenso de los accesos a la red fija de cobre del 58%, lo que equivale a una caída de 7,5 millones de líneas. No sabemos cuántas de ellas son líneas privadas o empresariales, pero es de suponer que las empresas también participan en esta migración masiva. Como resultado, sus propias central telefónicas tenderán con el tiempo a utilizar la LAN para soportar tanto el tráfico de voz como el de datos.

Comparación entre VoIP y Cloud PBX

En las centrales telefónicas VoIP más extendidas, las llamadas central telefónicas autónomas, el protocolo es diferente al conocido RDSI (Red Digital de Servicios Integrados), pero los equipos a los que se conectan los terminales deben seguir estando físicamente instalados in situ, es decir, en modo on-premise.

La PBX en la nube, en cambio, representa una virtualización del sistema con una parte de hardware muy marginal. El objetivo principal de una central telefónica virtual es, por tanto, externalizar el servicio de voz profesional fuera de la oficina, redefiniendo así la asignación de los costes de TCO (Coste Total de Propiedad) para la instalación, el mantenimiento y la asistencia. A modo de comparación, la elección de una central telefónica en la nube es similar a la externalización de la infraestructura de TI a través de servicios gestionados, que pueden cubrir el centro de datos, el almacenamiento, las copias de seguridad y otras funciones de la arquitectura de la información de la empresa. Hoy en día, esta opción viene dictada por la necesidad de dividir las actividades principales y las secundarias, externalizando las primeras y delegando las segundas en socios especializados.

Cómo funciona una central telefónica virtual VoIP

Una central telefónica VoIP virtual, a diferencia de los dispositivos autónomos, no tiene que instalarse en las instalaciones de la empresa. Esto significa que la central telefónica funciona como un servicio de telefonía externalizado con todas las ventajas de la nube.

Gracias a una aplicación accesible desde la web, los operadores pueden utilizar sus propios dispositivos para gestionar las llamadas y realizar sus actividades.

La elección de una central telefónica virtual VoIP es especialmente útil para empresas con oficinas dispersas geográficamente, trabajadores inteligentes, etc.

¿Cuáles son los servicios de las central telefónicas VoIP?

La central telefónica remota ofrece un abanico de posibilidades derivadas de su integración nativa con plataformas CTI (Computer Telephony Integration). Los sistemas CTI permiten vincular el rendimiento del ordenador con el del teléfono, y ambos pueden utilizarse para recibir y realizar llamadas a través de una aplicación de PC, tableta o smartphone conocida como softphone, o con teléfonos especiales IP o VoIP. Además de las funciones típicas de una central telefónica RDSI, como la clasificación y el buzón de voz, hay otras que suele ofrecer la central telefónica virtual. Estos incluyen

  • IVR (Interactive Voice Response), respuesta automática con desvío preestablecido;
  • desvío de llamadas también a los teléfonos móviles;
  • gestión de colas y enrutamiento inteligente a otras extensiones o al buzón de voz;
  • servidor de fax (máquina de fax virtual) y de fax a correo electrónico;
  • historial de tráfico o CDR (Call detail records);
  • programación de la lista negra y la lista blanca;
  • uso del número de identificación sin ninguna restricción de proximidad a las oficinas o establecimientos;
  • La convergencia de los teléfonos fijos, los smartphones y el correo electrónico en clave de UC (comunicaciones unificadas);
  • soporte para videoconferencias;
  • llamadas de vídeo;
  • integración con CRM y otras bases de datos que contienen listas de contactos y datos maestros;
  • posible ampliación de las herramientas de chat y mensajería instantánea.

Cómo activar una central telefónica en la nube

Los requisitos para utilizar una central telefónica virtual son muy sencillos. En primer lugar, necesitas una buena conexión a Internet con suficiente ancho de banda mínimo garantizado (BMG). A este respecto, los detractores de la telefonía en la nube suelen hacer hincapié en las carencias infraestructurales de Italia.

Es una objeción que se puede responder fácilmente tanto recordando los datos del Observatorio AgCom que hablan de más de siete millones de conexiones que se benefician actualmente de la banda ancha entre la tecnología FTTC (+5,9 millones de unidades), FTTH (+540 mil) y FWA (+700 mil); como señalando que una conexión de voz de alta definición sobre una red IP necesita aproximadamente 100 kb por segundo. Por lo tanto, a menos que existan contextos geográficos especialmente aislados, actualmente no existe ningún impedimento sustancial para la implantación de una central telefónica virtual de VoIP.

Diferencias entre la central telefónica virtual (en la nube) y la central telefónica tradicional

La decisión de optar por una central telefónica en la nube o mantener un modelo tradicional coincide con una elección combinada de tecnología y organización. Desde el punto de vista tecnológico, la telefonía RDSI tiene dos tipos de acceso: básico o BRI (Basic Rate Interface) y primario o PRI (Primary Rate Interface). Las líneas PRI de RDSI suelen encontrarse en empresas que tienen que gestionar entre 15 y 30 canales telefónicos simultáneamente.

Una instalación telefónica RDSI puede realizar algunas de las funciones mencionadas anteriormente para una instalación telefónica virtual. Estos son: clasificación, buzón de voz, IVR, gestión de colas. Como sabe cualquier empresa que tenga una central telefónica, para activarla debe intervenir un técnico, que suele ser encargado por el operador con el que se estipula el contrato de tráfico telefónico, para instalar el llamado «socket» y configurar el equipo.

La tecnología de una central telefónica en la nube, en cambio, se basa en el estándar SIP (Session Initiation Protocol), un protocolo de señalización común a la telefonía IP por el que las llamadas se envían como paquetes de datos a través de la red local y, por tanto, no requieren un cableado telefónico especial. Algunos ITSP (Proveedores de Servicios de Telefonía por Internet) ofrecen SIP Trunking, una solución certificada capaz de transmitir datos, voz y vídeo en una única conexión. Esto significa que la única condición para introducir una central telefónica virtual en una empresa es que haya una conexión a Internet.

Nueva telefonía para nuevas estructuras organizativas

Además de las tecnologías, la diferencia entre la central telefónica virtual VoIP y la central telefónica tradicional refleja diferentes formas de trabajar. De hecho, la RDSI pertenece a una organización en la que el escritorio del individuo desempeña un papel central en los procesos de producción.

De ahí la necesidad de un «interior» combinado con una ubicación fija, de la que rara vez se sale para asistir a reuniones en salas comunes o para desplazarse fuera de la oficina. Hoy en día, la transformación digital está subvirtiendo este orden de cosas, empujando hacia enfoques que remodelan la permanencia en el lugar de trabajo. Enfoques como el ABW (Activity Based Working), que subdivide los entornos en función de las tareas que debe realizar el empleado, o el trabajo inteligente, en el que la actividad a distancia tiende a convertirse en la norma y no en la excepción a la regla. En este escenario, las plataformas de UC (Comunicaciones Unificadas) se vuelven esenciales por su capacidad de hacer converger la comunicación hacia un mismo individuo, independientemente de su ubicación física.

Esto es lo que hace la central telefónica en la nube, porque rompe el concepto de extensión telefónica asociada al puesto de trabajo fijo. Esto se demuestra, entre otras cosas, con el Hot Desking, es decir, la posibilidad de poder acceder al propio perfil de usuario desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo, el SIP Forking, que permite que varios dispositivos reciban la llamada, o la función de Sala de Conferencias en la que no se entra en la sala abriendo una puerta, sino simplemente marcando un número.

Las ventajas de la central telefónica virtual para las empresas

La movilidad y la extrema flexibilidad son los resultados de una PBX en la nube. El capital humano de la empresa puede así beneficiarse, en todos los dispositivos de comunicación fijos y móviles, tanto de las mismas prestaciones que una línea fija tradicional como de todas las funcionalidades complementarias que permite la comunicación en la nube.

Para la empresa, la primera ventaja es el ahorro en los costos iniciales y de funcionamiento, con una tarifa única que permite prescindir de los desplazamientos del personal. Además, existe el contraste intrínseco con la obsolescencia de los componentes de hardware, dado que en la central telefónica virtual éstos se limitan exclusivamente a los teléfonos IP. La instalación de estos teléfonos, entre otras cosas, puede hacerse en modo de aprovisionamiento cero, es decir, con una preconfiguración que alivia la carga de tener que llamar a un técnico para conectarlos a la red. La tarifa también incluye los costes de mantenimiento, actualización y asistencia como parte integrante del servicio.

Cómo elegir una central telefónica en la nube

Y es precisamente en el servicio en lo que debe centrarse la empresa, para que el ahorro de costes no afecte a la posterior eficiencia de la central telefónica. Sobre todo porque la central telefónica en la nube desplaza el foco de atención de las prestaciones de un producto a la calidad de un servicio ofrecido por proveedores de servicios que no son todos iguales.

Por ello, es recomendable elegir entre aquellos que aseguren una arquitectura carrier grade o carrier class, una expresión del mundo de las telecomunicaciones que indica un sistema probado y diseñado para cumplir con altos estándares de disponibilidad y seguridad, con mecanismos de redundancia que garantizan porcentajes de continuidad del servicio del 99,9% en un año. La alta disponibilidad es un criterio que debe ir acompañado de una gran claridad en las condiciones contractuales. Por último, hay que prestar atención a los bloqueos de los proveedores que hacen que sea costoso o complicado para las empresas retirarse.

¿Cuáles son los costos de una central telefónica virtual?

Los costes de una central telefónica VoIP virtual suelen estar vinculados a un contrato con el proveedor, que estipula una cuota fija recurrente o una fórmula de pago por uso. En este último caso, la empresa sólo paga por el uso real, los minutos de acceso, etc.

Es importante recordar que un sistema virtualizado, además de no tener costes de instalación, no tiene costes de mantenimiento, actualización y soporte, ya que son actividades que realiza el proveedor de servicios.

@RESERVADOS TODOS LOS DERECHOS
G
Carmelo Greco
Temas principales

Especificaciones

C
cloud
E
empresa
M
movilidad
N
nube
S
smartphone

Nota 1 de 5