Ale Zuzenberg: “Las empresas deben estar preparadas para atender y vender a través de apps de mensajerías”

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Descubrí cómo la inteligencia artificial, respaldada por modelos como GPT, redefine la interacción entre empresas y clientes. El cofounder y director de Botmaker, habla al respecto en una entrevista exclusiva con InnovaciónDigital360.

Actualizado el 25 Oct 2023

Ale Zuzenberg, co founder y director de Botmaker

Desde la implementación de tecnología GPT hasta la colaboración con gigantes como Google y Meta, Ale Zuzenberg, co founder y director de Botmaker, profundiza sobre cómo su plataforma apunta a transformar la interacción entre empresas y clientes a través de chatbots innovadores. 

Botmaker es una compañía tecnológica que está presente en distintos países de la región, entre ellos Argentina y Chile, y permite crear y administrar bots para automatizar ventas, atender clientes y ofrecer soporte interno. La empresa desarrolla y ofrece soluciones personalizadas de acuerdo con las necesidades del cliente.

A lo largo de la entrevista, Zuzenberg relata cómo la plataforma utiliza la inteligencia artificial para crear soluciones conversacionales personalizadas, destacando la importancia de la humanización en la atención al cliente por chatbots.

Además, menciona lo importante que fue haber obtenido la certificación ISO 27001, un estándar internacional que define cómo organizar la seguridad de la información en cualquier tipo de empresa, y la colaboración con el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires para desarrollar el famoso Boti de Whatsapp.

La entrevista completa a continuación:

¿Pueden explicar en detalle cómo Botmaker utiliza la tecnología GPT y la inteligencia artificial para ofrecer soluciones conversacionales personalizadas?

Utilizar ChatGPT y la inteligencia artificial para ofrecer soluciones conversacionales personalizadas implica aprovechar el poder del lenguaje natural y la comprensión contextual para interactuar de manera significativa con los usuarios. Botmaker es la primera plataforma de chatbots en fusionarse con la tecnología de ChatGPT para asistir a agentes humanos en la interacción con los clientes. 

La IA ofrece a estos profesionales respuestas e información de manera automática en función de la consulta del cliente, de forma que se genera una interacción más rápida y satisfactoria para los usuarios. Cuando un usuario plantea una pregunta específica, el sistema activa la función de OpenAI a través de la plataforma Botmaker. Esta función proporciona distintas opciones de respuesta que abarcan desde sugerencias hasta aclaraciones de dudas, información adicional y condiciones especiales.

¿Ofrecen modelos propios?

Sí, la plataforma de Inteligencia Artificial de Botmaker permite automatizar conversaciones de texto y voz entre empresas y consumidores, generando mayor engagement y ventas para nuestros clientes. Las aplicaciones de mensajería se han convertido en el principal medio de comunicación y las empresas deben estar preparadas para atender y vender a través de estos canales. Nuestro software es una herramienta fácil de usar que permite crear bots sin complicaciones y nuestro sistema de inteligencia artificial brinda un diferencial importante frente a otras soluciones del mercado. Los bots pueden ser 100% autónomos o híbridos.

Chatbots

¿Cuál es la importancia de la humanización en la atención al cliente por chatbots?

Es un aspecto fundamental. Los robots de nuestra plataforma pueden emular cualidades humanas como la bondad, la gratitud y el humor, entre otras, y el buen diseño de un chatbot implica que sea capaz de comprender el perfil del usuario, los matices de la conversación y actuar en función de ese contexto, adoptando un enfoque más objetivo, detallado o didáctico, cuando sea necesario. Dicho esto, hay que tener muy en cuenta que el bot puede interactuar con personas que no necesariamente están familiarizadas con el servicio proporcionado por las máquinas. Por eso nuestra recomendación a las marcas es que sean muy claras con sus clientes en avisarles cuándo la interacción se realiza con herramientas basadas en automatización.

¿Qué medidas y procesos de protección de datos y cumplimiento de la normativa legal implementa Botmaker en su operación para garantizar la seguridad de la información?

Todos los proyectos de Botmaker se desarrollan siguiendo los más estrictos estándares de protección de datos personales y la legislación específica que rige nuestro segmento en cada país en particular. A su vez, durante la consultoría a nuestros clientes ofrecemos toda la orientación para seguir las reglas de confidencialidad y seguridad del usuario.

Ale Zuzenberg, co founder y director de Botmaker

¿Pueden compartir más sobre la expansión internacional de Botmaker a países como Brasil, Colombia, México y los Estados Unidos? ¿Qué desafíos y oportunidades han encontrado en estos mercados?

Hoy tenemos oficinas en Argentina, Brasil, Colombia, México y Estados Unidos en la ciudad de Miami. Tenemos clientes de todo el mundo con una gran localización sobre todo en las Américas. Somos una empresa regional y trabajamos con más de 120 partners que dan servicio para sus clientes. Además, tenemos varios miles de clientes, alrededor de cinco mil. 

¿Cómo ha sido la colaboración de Botmaker con empresas tecnológicas líderes como Apple, Google y Meta? ¿En qué áreas específicas han trabajado juntos?

La colaboración con estas compañías que mencionás genera una gran sinergia que nos permite entregar una propuesta de valor para que las marcas revolucionen la interacción con sus clientes. Botmaker es socio oficial de Google, Meta, Apple, Microsoft, entre otras empresas tecnológicas, algo que nos permite facilitar las interacciones en los diferentes canales de comunicación de estas aplicaciones disponibles para los consumidores. Esto es un diferenciador competitivo clave para nuestra empresa en la región.

Botmaker está certificada bajo la norma ISO 27001. ¿Qué ventajas ofrece esta certificación en términos de seguridad de la información para los clientes de la empresa?

Botmaker está certificada y trabaja bajo la norma ISO 27001. Esta norma es un estándar internacional que define cómo organizar la seguridad de la información en cualquier tipo de organización. Su fin es establecer, implementar, operar, hacer seguimiento, revisar, mantener y mejorar la seguridad de la información. Obtener este certificado fue un hito que fortalece y reafirma el trabajo que venimos haciendo desde Botmaker para proteger los datos de los clientes bajo los más altos estándares de seguridad.

Qué pueden decir de su trabajo con el Gobierno de la Ciudad, creando Boti. ¿Cómo fue el proceso de desarrollo y con qué desafíos se encontraron?

Botmaker aceptó el desafío que nos propuso el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires de diseñar un bot a gran escala que se acerque más a lo que los vecinos esperan al interactuar con una de estas soluciones: que ofrezcan respuestas o resuelvan problemas de manera rápida, eficiente y empática. 

Además, se tomó la decisión de hacerlo en WhatsApp, la aplicación de mensajería más usada en Argentina. Un desafío importante surgió cuando se desató la pandemia de COVID 19. El trabajo en colaboración con equipos multidisciplinarios del GCBA permitió incorporar muchas funciones nuevas y Boti se convirtió en la principal fuente de información oficial para prevención de la enfermedad, gestionar turnos de vacunación y obtener el resultado del test antígeno o PCR. 

Durante el año 2023 hasta hoy, se registraron más de 3 millones de interacciones con Boti, que incluyen agendamiento de citas, trámites en plataformas municipales y peticiones a través de la plataforma de gestión colaborativa. Boti es un verdadero éxito que demostró todo el potencial que tiene nuestra plataforma incluso ante pruebas de estrés desconocidas como fueron los tiempos de la pandemia. 

Las APIs desempeñan un papel importante en la construcción de chatbots. ¿Podrían proporcionar ejemplos de cómo la integración de APIs mejora la funcionalidad y eficiencia de los chatbots?

Las APIs son puentes de conexión para consultar y consumir datos e informaciones entre ambientes y sistemas. Un robot conversacional que esté integrado con los sistemas internos de los clientes siempre tendrá mayor capacidad de resolución de problemas y será más productivo, maximizando los resultados. Existen varias posibilidades de automatización mediante la inclusión de una API en el flujo conversacional. Por ejemplo, en el segmento financiero el trabajo de renegociación de deudas requiere mucha gente para atenderlo. Para evitar grandes costos operativos y favorecer también la experiencia del cliente que necesita soluciones inmediatas, es posible crear un flujo específico para el cobro a través de chatbots. El usuario entra en el sistema, o incluso en WhatsApp, que captura la información de la base de datos de la API, ofrece opciones de renegociación en función del perfil, con plazos de pago, y pasa a generar automáticamente el ticket. Todo en cuestión de minutos

¿Cómo pueden las APIs alimentar la inteligencia artificial y ayudar a personalizar la experiencia del cliente en las interacciones con chatbots?

Las bases de datos API son una fuente de alimentación muy nutritiva para la inteligencia artificial, ya que proporcionan datos estructurados incluso en tiempo real que pueden ser utilizados para entrenar y mejorar modelos de IA, algo que permite al chatbot generar una interacción con un alto nivel de personalización.

Artículo publicado originalmente en 25 Oct 2023

Prohibida su reproducción total o parcial.

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Nicolás Della Vecchia

Periodista especializado en innovación, tecnología y negocios.

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