En los últimos años, los chatbots se convirtieron en una de las herramientas más efectivas para acercar el Estado a las personas. Su incorporación en distintos niveles de gobierno permitió modernizar la atención ciudadana, simplificar trámites y ofrecer servicios disponibles en todo momento a través de canales familiares y accesibles.
Según Botpress, se proyecta que para 2026 el 60% de los gobiernos priorizará la automatización de procesos (BPA) mediante tecnologías como los chatbots. Y además, automatizar las tareas de empleados federales podría ahorrar entre 96,7 millones y 1.200 millones de horas de trabajo federales al año y entre US$3.300 y US$41.100 millones en costos.
En diálogo con Innovación Digital 360, el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, Evoltis y Botmaker compartieron sus experiencias en la implementación de soluciones conversacionales impulsadas por inteligencia artificial, que muestran cómo la tecnología puede mejorar la relación entre las instituciones públicas y los ciudadanos.
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Cuando la conversación se convierte en política pública
Para el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, la transformación digital tuvo un propósito claro: acercar el Estado a los vecinos mediante canales simples y accesibles.
Así nació Boti, el asistente conversacional oficial de la Ciudad, que, según Raúl Piola, secretario de Innovación y Transformación Digital del GCBA, se pensó como “una pieza central del ecosistema digital de la Ciudad, capaz de integrar servicios, trámites y consultas en un único punto de contacto”.
Boti no fue concebido como un proyecto aislado sino como un canal transversal y omnipresente, diseñado para funcionar donde los ciudadanos ya están: en WhatsApp.
Piola explicó que el objetivo era reemplazar la navegación tradicional por sitios o llamadas telefónicas por “una interacción conversacional directa, reduciendo las barreras cognitivas y mejorando la experiencia de uso”.
Hoy el bot integra más de cien plataformas del gobierno porteño, lo que permite a los usuarios completar trámites de punta a punta, desde renovar la licencia de conducir hasta consultar infracciones, solicitar turnos médicos, agendar una audiencia virtual o reportar problemas en la vía pública.
Según el secretario, Boti actúa como interfaz unificada que “simplifica la relación entre la administración y la ciudadanía y, a su vez, evita que las personas deban conocer la estructura interna del Estado para acceder a un servicio”.
Los resultados son medibles:
- Reducción de tiempos de atención: procesos que antes requerían minutos, o incluso visitas presenciales, ahora se resuelven en segundos mediante chat.
- Descongestión de líneas telefónicas y de oficinas: los servicios conversacionales absorben consultas recurrentes de baja complejidad.
- Disponibilidad 24/7: permite brindar atención continua sin incrementar la estructura de personal.
- Trazabilidad y mejora continua: cada interacción deja datos estructurados que permiten analizar la demanda ciudadana y ajustar políticas públicas.
“El beneficio principal para el usuario es la simplicidad: preguntar en lenguaje natural y obtener una respuesta directa”, resumió Piola.
Impacto ciudadano y adopción a gran escala
En cuanto al impacto ciudadano, el resultado fue inmediato. Desde su lanzamiento en 2019, el bot pasó de 300 mil a más de tres millones de conversaciones mensuales, con picos de cinco millones durante la pandemia.
Su adopción masiva planteó desafíos, como educación digital, coordinación interáreas y manejo de expectativas, que el gobierno resolvió con estrategias de co-diseño, test de usabilidad y ampliación continua de casos de uso.
Impacto ciudadano y adopción del bot
| Eje | Detalle |
|---|---|
| Impacto ciudadano | El efecto fue inmediato tras el lanzamiento en 2019. El bot pasó de 300.000 a más de 3 millones de conversaciones mensuales, con picos de 5 millones durante la pandemia. |
| Crecimiento de uso | La cantidad de interacciones aumentó de manera sostenida, consolidando al canal como una vía habitual de contacto ciudadano. |
| Desafíos de la adopción | La expansión planteó retos vinculados a educación digital, coordinación entre áreas y gestión de expectativas de los usuarios. |
| Estrategias aplicadas | El gobierno respondió con co-diseño, tests de usabilidad y ampliación constante de los casos de uso. |
La herramienta evolucionó de los árboles de decisión a modelos de inteligencia artificial con reconocimiento semántico y clasificación automática de consultas. Su hoja de ruta apunta a una mayor personalización y a la incorporación de modelos generativos. “El chatbot no reemplaza canales, los articula; la tecnología es el medio, no el fin: lo central es la experiencia ciudadana”, subrayó Piola.
El paso de la atención reactiva a la atención predictiva
Desde Evoltis, Santiago Tamagno señaló que el uso de chatbots en sectores como banca, gobierno y salud cambió por completo en los últimos años. “Evolucionaron de simples asistentes de respuesta a plataformas conversacionales inteligentes, integradas con datos, procesos y contextos de negocio”, explicó.
En el ámbito público, contribuyeron a la incorporación de agentes digitales para organismos como Litoral Gas y EPEC (Empresa Provincial de Energía de Córdoba), lo que permitió automatizar cerca del 70% de las consultas frecuentes y mejorar el índice de satisfacción ciudadana en más de 15 puntos.
Para Tamagno, esta evolución refleja el paso “de la atención reactiva a la atención predictiva y personalizada”.
La IA conversacional en servicios de alcance nacional
Para Alejandro Zuzenberg, CEO y cofundador de Botmaker, el mercado de chatbots en la región “se encuentra en una etapa de expansión sostenida, impulsada por la adopción creciente de soluciones basadas en inteligencia artificial y por la necesidad de las organizaciones de optimizar su comunicación con los usuarios”.
Zuzenberg explicó que los sectores de salud, servicios financieros, telecomunicaciones, educación, logística y gobierno son los que incorporan con mayor rapidez la inteligencia artificial conversacional, en gran medida debido a su necesidad de ofrecer atención permanente y personalizada.
Uno de los casos más destacados en este campo es Tina, el chatbot del Estado nacional, que incorporó a MIA, un agente de IA creado para asistir a emprendedores y pymes. “Tina ya gestionaba más de 400 trámites y entregaba documentos oficiales por WhatsApp; con MIA amplía su alcance para la orientación en temas de negocios, exportaciones y desarrollo productivo”, explicó.
Al mismo tiempo, el ejecutivo señaló que la incorporación de callbots —agentes de voz capaces de mantener conversaciones naturales y resolver consultas— acelera la adopción de estas tecnologías en empresas y organismos públicos. Las ventajas son claras: menor tiempo operativo, mayor eficiencia y experiencias más fluidas.
Administraciones que escuchan y responden
Los tres casos reflejan una misma tendencia: el Estado incorpora inteligencia artificial para lograr una gestión más accesible, eficiente y centrada en las personas.
En la Ciudad de Buenos Aires, Boti se consolidó como un canal de atención ciudadana que conecta con más de 3 millones de conversaciones mensuales. En Córdoba y Santa Fe, las soluciones de Evoltis mejoraron la calidad de la atención pública. Y a nivel nacional, Botmaker lleva la experiencia conversacional a organismos que buscan simplificar trámites y acercar los servicios.
La experiencia compartida evidencia un punto de coincidencia: los chatbots ya no son un experimento tecnológico, sino una herramienta de gestión cotidiana. Como sintetizó Piola: “La conversación es una fuente valiosa de conocimiento para ajustar políticas públicas; la mejora debe ser constante; el chatbot nunca está terminado”.
