El comercio digital se encuentra en una etapa de expansión en la que la inteligencia artificial (IA) ya dejó de ser una promesa para convertirse en un recurso cotidiano. Empresas, emprendedores y consumidores ven día a día cómo esta tecnología redefine la forma de vender y comprar.
En el marco del e-Commerce Day, Enio Garbin, LATAM Retail & CPG Business Development en Amazon, destacó que la clave pasa por integrar procesos inteligentes en cada parte de la cadena comercial.
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La velocidad de la innovación tecnológica y la hiperpersonalización
Garbin destacó que el mundo avanza a una velocidad sin precedentes. “El mundo está pasando muy rápido. Entonces, la pregunta que tenemos que hacer es ‘¿Qué estamos haciendo para ser relevante?’”, señaló.
En este sentido, la integración de edge computing, 5G, 6G y Wi-Fi 7 están transformando la experiencia de consumo, y los clientes esperan ser tratados de manera individual y personalizada.
En este punto, entra en juego la inteligencia artificial, ya que los usuarios son millones y los recursos humanos disponibles finitos. Es decir, se debe utilizar el poder humano junto con la tecnología, para no solo entender y conocer al cliente, sino ver cómo entregar su mensaje.
Esto implica adaptar la comunicación, las ofertas y los productos a cada cliente de manera única, incluso en escala masiva.
La IA como asesor comercial
El impacto de la IA en la toma de decisiones por parte de los clientes será trascendental. Según Garbin, “el marketing digital va a ser totalmente distinto al de hoy. En tres años, muchas de las agencias van a tener que repensar toda su estrategia porque va a ser distinto”.
Esto se debe a que las personas pueden pedirle a la IA que los asesore en una compra e incluso que la lleve a cabo. “Un compañero mío le pidió a un agente digital que compre unos tenis (zapatillas) y al día siguiente estaban en su puerta”, detalló.
Además, cuando a la IA se le solicita información o asesoramiento, se encarga de buscar en miles de páginas, analizar los datos y dar la mejor respuesta, todo en cuestión de segundos o pocos minutos.
Esto, según su punto de vista, hace que la forma de gestionar promociones, suscripciones, entre otras cuestiones cambie rotundamente. De esta forma, el posicionamiento en los search de Google u otros sitios ya no tendrán valor.
“Entendemos que el foco para mejorar está en el contenido y los reviews, los cuales son muy famosos en Amazon, donde los productos tienen miles de estos”, detalla. Dentro de las recomendaciones, el experto asegura que la IA es incluso capaz de analizar cuestiones que los humanos dejan pasar por alto.
Por ejemplo, al comprar una camisa, de una marca a otra, puede haber diferencias en los talles. Es decir, una persona puede tener un talle L (large) con una marca y en otra es equivalente a un XL (extra large). La inteligencia artificial es capaz de advertirle al usuario y asesorarlo de la mejor forma en su compra.
“Cuando nosotros queremos ayudar al cliente con sus operaciones, estos pueden consultarte a Rufus, nuestro asistente de compras”, recordó el experto de Amazon. Este no tiene necesidad de imágenes, sino únicamente de información, para entender que un producto se diferencia de otro.
La importancia de la cooperación entre las empresas para darle una solución al cliente
Garbin recalcó de la importancia de brindarle una solución al cliente. Esta filosofía de Amazon es tal que cuenta con Amazon buy for me. Esta función, integrada en la app Amazon Shopping, le permite a los usuarios comprar productos también desde sitios externos, si los artículos no están disponibles en Amazon.
De esta forma, el cliente tiene una solución a su necesidad. Además, para esas empresas, es como si el usuario comprara directamente, es decir, no es Amazon comprando, sino que adquiere en nombre del usuario.
“Es un momento de transformación colaborativo. Compartan, trabajen junto con otras empresas. Nosotros estamos haciendo eso todo el tiempo con nuestros competidores más garndes”, aseguró.
Por ejemplo, destacó a Mercado Libre como un socio estratégico en Latinoamérica, resaltando la posibilidad de cooperar incluso con competidores directos para avanzar en innovación.
La experimentación constante es igualmente crucial. “No hay algoritmo de compresión para la experiencia. Las empresas tienen que experimentar. Nadie les va a dar más información que sus clientes”, señaló, enfatizando que el aprendizaje y la adaptación continua son esenciales para mantenerse relevante.
El impacto de la IA en la logística y el servicio al cliente
El avance tecnológico también plantea retos logísticos significativos. Garbin explicó que los consumidores buscan rapidez y personalización en la entrega:
“Cuando hablamos de buy online pickup and store, cuando hablamos de home delivery, es muy bonito, pero va a hacerlo. Ponga la logística para trabajar y entregar esto. Los clientes quieren esto y si antes querían mucho, le gustaría mucho tener personalización, ahora más que querer mucho, están diciendo que se van a quedar frustrados, descontentos”.
La IA permite optimizar costos y tiempos, ofreciendo un equilibrio entre servicio personalizado y eficiencia operativa.
