Agentforce 360 aparece como la propuesta más completa de Salesforce para que compañías de distintos tamaños incorporen agentes de inteligencia artificial en tareas concretas sin perder control ni calidad. Según la empresa, este sistema permite una conexión directa entre personas, procesos y datos dentro de un entorno seguro, y facilita decisiones más rápidas y relaciones más firmes con clientes internos y externos.
Índice de temas
¿Cómo funciona Agentforce 360 como plataforma para agentes preparados para tareas reales?
Salesforce describe Agentforce 360 como una plataforma que reúne todo lo necesario para crear y administrar agentes de IA listos para situaciones de trabajo concretas. La base incluye un constructor conversacional totalmente nuevo, funciones de voz nativas y un modelo de razonamiento híbrido que combina reglas deterministas con la flexibilidad de los modelos de lenguaje. El objetivo apunta a que cada agente actúe dentro de límites claros, con naturalidad y capacidad de adaptación.
Dentro de la plataforma aparece Agentforce Builder, pensado para que equipos técnicos y de negocio diseñen agentes con lenguaje natural. La idea se concentra en eliminar configuraciones manuales y en darles a los desarrolladores mayor control mediante Agent Script, un sistema que define reglas, uso de herramientas y límites operativos. El razonamiento queda a cargo del Atlas Reasoning Engine, que ofrece mayor precisión en tareas complejas.
La incorporación de Agentforce Voice suma una capa de interacción hablada. Salesforce afirma que permite transformar sistemas telefónicos tradicionales en conversaciones naturales, con transcripción de baja latencia y una síntesis de voz más realista. En palabras de Elia Wallen, CEO de Engine, “Agentforce es un cambio de juego. Sus capacidades de voz nos permitirán ofrecer nuestra experiencia de marca directamente a los clientes, creando interacciones confiables a escala”.
Salesforce también incorpora funciones de observabilidad para que los equipos revisen cómo razonan los agentes, qué tan precisas son sus respuestas y si cumplen con las reglas internas. Todo apunta a un monitoreo continuo que acompañe el crecimiento de estos sistemas.
¿Cómo se integran Agentforce 360 y Data 360 para tomar decisiones con información confiable?
Para que Agentforce 360 actúe con contexto real, Salesforce integra Data 360 como una capa unificada que ordena información estructurada y no estructurada. La compañía sostiene que esta integración permite que cada agente opere con conocimiento empresarial preciso y actualizado, alineado con métricas y procesos vigentes.
Una de las novedades es Intelligent Context, que habilita el acceso directo a contenido no estructurado como documentos, diagramas y PDFs. Esa función facilita que un agente asista a un usuario en tareas como solución de problemas o análisis sin perder detalle.
Otra pieza central es Tableau Semantics, que traduce los datos al lenguaje del negocio y busca asegurar coherencia total entre áreas. Salesforce trabaja con partners como Databricks, dbt Labs y Snowflake para sostener un modelo semántico estándar compatible con cualquier nube.
La apuesta apunta a que los agentes de IA no respondan con información aislada, sino con un contexto completo que refleje cómo trabaja la compañía. Esa lógica se nota en usos que exigen decisiones rápidas, como soporte técnico, ventas, marketing o gestión de ingresos.
¿De qué manera se aplica Agentforce 360 al trabajo real en equipos comerciales, de servicio y de TI?
Salesforce lleva las funciones de Agentforce 360 a todas las aplicaciones del ecosistema Customer 360. Sales, Marketing, Service, Field Service, Commerce, Revenue Management e IT Service ahora operan con agentes conversacionales que intervienen en flujos de trabajo cotidianos.
En Agentforce Sales, los agentes califican prospectos, sugieren próximas acciones y automatizan la elaboración de cotizaciones. En Marketing, permiten armar campañas completas sin la intervención constante de los equipos. En Service, el Command Center for Service usa agentes que actúan de manera continua para anticipar necesidades de los clientes y ofrecer soporte activo en cualquier momento.
En Field Service, la plataforma incorpora mapas en vivo a través de Esri y captura de datos por voz mediante Voice to Form, lo que facilita la tarea de los técnicos en terreno. Agentforce Revenue Management introduce procesos de cotización agéntica, facturación agéntica y gestión del consumo, orientados a impulsar un crecimiento más predecible dentro de los equipos de ventas y operaciones.
Para el área de TI, Agentforce IT Service busca dejar atrás el esquema tradicional de “portal-a-ticket”. Salesforce afirma que permite desplegar agentes especializados capaces de ofrecer resoluciones conversacionales en todos los espacios donde trabajan los empleados, incluido Slack. Además, la solución suma más de 100 conectores preconstruidos con partners como Google, IBM, Okta, NetSuite, Workday y Zoom.
El impacto en clientes ya aparece en casos concretos. Reddit redujo los tiempos de resolución en 84% y desvió 46% de los casos de soporte. “Esta eficiencia nos permite ofrecer ayuda bajo demanda para tareas complejas, aumentar en 20% la satisfacción de los anunciantes y liberar a los representantes humanos de preguntas repetitivas”, afirmó John Thompson, VP de Estrategia y Operaciones de Ventas.
OpenTable informó que su agente resolvió de manera autónoma 70% de las consultas. “Agentforce entregó la calidez y el servicio de ‘guante blanco’ que exige nuestra industria”, señaló George Pokorny, SVP de Éxito del Cliente Global.
Adecco gestionó con agentes más de la mitad de las conversaciones fuera del horario laboral. “Agentforce nos permite automatizar tareas de alto volumen, y eso libera el tiempo de nuestros reclutadores para que se enfoquen en una atención de mayor calidad”, expresó Pierre Matuchet, SVP de TI y Transformación Digital.
Por último, 1-800Accountant alcanzó 90% de desvío de casos en la semana de impuestos. Su CTO, Ryan Teeples, destacó que “nuestro equipo ahora puede enfocarse en las necesidades complejas de los clientes, manteniéndolos exitosos”.
Impacto de Agentforce en Clientes: Casos Concretos
| Empresa | Resultados Clave | Cita del Responsable |
|---|---|---|
| Redujo los tiempos de resolución en un 84% y desvió el 46% de los casos de soporte. | “Esta eficiencia nos permite ofrecer ayuda bajo demanda para tareas complejas, aumentar en 20% la satisfacción de los anunciantes y liberar a los representantes humanos de preguntas repetitivas.” – John Thompson, VP de Estrategia y Operaciones de Ventas. | |
| OpenTable | Resolvió el 70% de las consultas de manera autónoma. | “Agentforce entregó la calidez y el servicio de ‘guante blanco’ que exige nuestra industria.” – George Pokorny, SVP de Éxito del Cliente Global. |
| Adecco | Gestionó más de la mitad de las conversaciones fuera del horario laboral. | “Agentforce nos permite automatizar tareas de alto volumen, y eso libera el tiempo de nuestros reclutadores para que se enfoquen en una atención de mayor calidad.” – Pierre Matuchet, SVP de TI y Transformación Digital. |
| 1-800Accountant | Alcanzó un 90% de desvío de casos en la semana de impuestos. | “Nuestro equipo ahora puede enfocarse en las necesidades complejas de los clientes, manteniéndolos exitosos.” – Ryan Teeples, CTO. |
¿Qué rol cumple Agentforce 360 dentro de Slack y el ecosistema de partners?
Slack queda como el espacio donde personas, agentes y datos conviven dentro de Agentforce 360. La plataforma suma apps Slack-First para áreas como ventas, TI, recursos humanos y análisis con Tableau Next. Esas funciones permiten acceder a información clave y ejecutar acciones sin abandonar las conversaciones internas.
El Agente Experto de Canal aparece como una herramienta central. Ofrece conocimiento actualizado dentro de cada canal mediante búsqueda empresarial en tiempo real, con fuentes como Google Drive, GitHub o Jira. Slack también incorpora un Slackbot renovado, capaz de asistir en redacción, resúmenes y notas de huddles a partir de un entendimiento más claro del contexto.
Salesforce abre el ecosistema con Model Context Protocol (MCP, por sus siglas en inglés), que habilita la conexión con IA de terceros como Anthropic, Dropbox y OpenAI mediante APIs orientadas a conocimiento y automatización en tiempo real.
Además, el marketplace AgentExchange aparece de manera nativa en Slack. Allí, los equipos pueden descubrir, probar e instalar agentes y apps de socios como Claude, Cursor, Google Cloud, OpenAI, Perplexity, Vercel o WRITER. La idea apunta a que las organizaciones encuentren rápido soluciones listas para casos de uso precisos sin desarrollos extensos.
La apertura de modelos también se extiende a la plataforma. Salesforce permite que los clientes incorporen modelos de Anthropic vía Amazon Bedrock, junto con los modelos Gemini de Google y las opciones de OpenAI, todo integrado en la experiencia de Agentforce 360.
