La adopción de la inteligencia artificial para atención al cliente cobra cada vez mayor fuerza. Las estadísticas marcan que el 70% de los centros de contacto integraron herramientas de IA para mejorar la experiencia del cliente. Una de ellas son los chatbots que resuelven el 69% de las consultas sin intervención humana, de acuerdo a un informe de Gitnux.

En cuanto a la eficiencia, los números también son buenos debido a que la automatización mediante IA disminuyó el tiempo promedio de atención en un 20% y el 80% de las empresas que emplean la tecnología en centros de contacto reportan tiempos de resolución más rápidos. Además, particularmente los chatbots de IA, tienen una tasa de satisfacción del cliente promedio del 80%, superior al soporte telefónico tradicional.

IA para atención al cliente en el sistema judicial: transparencia y eficiencia

Durante el Internet Day 2025, que reunió a más de treinta referentes en tecnología, conectividad y digitalización, se desarrolló el panel “La inteligencia artificial en dos frentes: para automatizar procesos y generar eficiencias, y para mejorar la atención y la vinculación con el cliente”, con la participación de Mario Adaro, ministro de la Suprema Corte de Justicia de Mendoza; Pablo Saccani, director ejecutivo de la Agencia de Sistemas de Información del GCBA; y Fabián Ruocco, director ejecutivo del Instituto INARIA. Moderó el panel Soledad Agüero, directora digital y big data en Movistar Argentina.

El ministro Mario Adaro abrió su intervención y señaló que la confianza pública en el sistema judicial argentino es muy baja: “Uno de cada cuatro argentinos cree en la justicia; solo el 9% cree que somos eficientes y otro 9% que somos transparentes”. En este contexto, explicó que la tecnología, y especialmente la inteligencia artificial, puede contribuir a revertir esa percepción.

Desde 2022, Mendoza comenzó a aplicar modelos de machine learning para automatizar trámites tributarios. Uno de los más utilizados fue el modelo Prometea, desarrollado inicialmente por la Fiscalía Contenciosa Administrativa de CABA. Más recientemente, la provincia experimenta con IA generativa aplicada a documentos, asistentes virtuales, predicción jurídica y análisis automatizado de texto legal.

Según Adaro, se detectaron distintos perfiles de uso en el ecosistema judicial: “Un 30% la usa para generar documentos, un 17% para analizarlos y un 11% como un gran buscador”. Incluso, un 10% la emplea para desarrollar argumentos jurídicos creativos, una función impensada hace apenas unos años. Este uso extendido motivó la elaboración de recomendaciones éticas y técnicas para empleados judiciales y abogados.

Formación digital y colaboración: el rol de INARIA en la IA para atención al cliente

Fabián Ruocco presentó la experiencia de INARIA (Instituto Argentino de Inteligencia Artificial), que desde su creación en 2024 articula a universidades, centros tecnológicos y asociaciones civiles con el objetivo de capacitar a usuarios y profesionales en el uso responsable y productivo de la IA.

“La IA no es más un tema exclusivo de informáticos. Está en nuestros dispositivos las 24 horas y cruza todos los sectores”, afirmó Ruocco. En 2023, INARIA lanzó una diplomatura en colaboración con la Universidad Tecnológica Nacional orientada a pymes, que agotó cupos en solo dos semanas. Actualmente, coordinan una diplomatura iberoamericana para el sector público junto con universidades de Argentina y México.

El foco está puesto en cómo usar la IA: “La pólvora ya está inventada. Nosotros no inventamos la inteligencia artificial. Lo que estamos tratando es cómo desarrollarla mejor, cómo tratar de regular algunas cuestiones que en el futuro pueden llegar a ser contrarias por el miedo que hay, la tecnofobia y todo lo que ya sabemos”

INARIA también participa en iniciativas legislativas, como el Premio a la Inteligencia Artificial del Congreso de la Nación, y desarrolla plataformas sectoriales para salud, energía y telecomunicaciones. “Nadie se salva solo. Con inteligencia artificial tampoco. Es transversal, es colaborativa”, resumió Ruocco.

Ciudad de Buenos Aires: IA para atención al cliente con enfoque ciudadano

La experiencia de la Ciudad de Buenos Aires fue presentada por Pablo Saccani, quien relató cómo el Gobierno porteño integró inteligencia artificial en procesos administrativos, asistentes virtuales y atención ciudadana. Uno de los desarrollos más conocidos es Boti, el chatbot oficial que ya cuenta con módulos especializados en turismo, cultura y asistencia para migrantes.

Según Saccani, lo novedoso es que la IA permite un cambio radical en la interfaz: “Es la primera vez que el humano puede hablar con una máquina en su lenguaje natural”. Esto elimina barreras técnicas, mejora la accesibilidad y abre la posibilidad de personalizar la atención según el perfil del usuario.

En esa línea, Buenos Aires está desarrollando una superapp con identidad digital descentralizada, capaz de integrar múltiples servicios en un único canal. Detrás de esa aplicación opera una red de agentes de IA temáticos y coordinadores. El objetivo es construir una experiencia de atención al cliente adaptativa, multilingüe y orientada a resolver necesidades reales.

Saccani también destacó el uso de IA para detectar el nivel comunicacional del usuario y adaptar automáticamente el lenguaje de la interacción: “Si detecto que soy un profesional, me comunico de forma técnica. Si hay falencias de comunicación, adaptamos el contenido”.

IA para atención al cliente como nuevo estándar institucional

Soledad Agüero, moderadora del panel, sintetizó una idea que atravesó todas las intervenciones: la IA para atención al cliente ya es una herramienta cotidiana, intuitiva y poderosa, que no requiere formación técnica para ser utilizada con impacto. “Es democrática, creativa y low-code. Es decir, no requiere que seamos profesionales o desarrolladores para poder usarla y creo que eso es lo más valioso”, afirmó.

Sin embargo, Agüero también advirtió que este acceso masivo implica desafíos éticos y regulatorios: “Estamos subiendo datos personales a herramientas que muchas veces no controlamos. El gobierno de la información es un desafío central”.

Los tres panelistas coincidieron en que el futuro del uso de IA en el sector público no dependerá únicamente de la tecnología, sino de la capacidad de generar consensos, estándares abiertos y redes de colaboración.