Andina ART quedó entre los casos más avanzados del país en el uso de agentes de inteligencia artificial. La aseguradora de riesgos del trabajo incorporó Agentforce, la fuerza laboral digital de Salesforce, para resolver un proceso operativo que incidía de manera directa en la experiencia de sus asegurados. Ese cambio redujo los tiempos de gestión en 95%: el trámite pasó de un promedio de 23 horas a solo 7 minutos para asignar traslados médicos.
La iniciativa marcó una nueva etapa para la IA, con agentes capaces de actuar de forma autónoma y trabajar junto a los equipos internos. En ese contexto, Andina ART quedó entre las primeras organizaciones argentinas que integraron estas soluciones a su operatoria diaria y obtuvo mejoras claras en eficiencia, atención y uso de recursos propios.
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¿Por qué Andina ART apostó a agentes de IA para transformar sus procesos?
Con más de 260.000 trabajadores protegidos, Andina ART afrontaba el desafío de agilizar la gestión de traslados médicos, una tarea sensible dentro de su actividad. El objetivo apuntaba a bajar los tiempos, mejorar la accesibilidad y aliviar la carga operativa de los equipos internos. Ese camino avanzó con la incorporación de un agente autónomo de Agentforce, que se integró a los sistemas existentes de la compañía.
“Implementamos un agente para mejorar la gestión de traslados médicos. En solo un mes lo pusimos en producción, y los resultados fueron increíbles”, afirma Gabriel Riera, COO de Andina ART. La herramienta empezó a operar de forma autónoma, con capacidad para entender solicitudes, recuperar información y ejecutar acciones sin intervención humana directa.
A diferencia de los chatbots tradicionales, Agentforce interpreta contextos y actúa por su cuenta. Estas funciones permitieron a Andina ART acelerar un proceso que requería validaciones sucesivas, disponibilidad horaria y pasos manuales. Al mismo tiempo, los equipos internos pudieron enfocarse en tareas centradas en la atención personalizada y el acompañamiento de los asegurados.
¿Cómo impactó Agentforce de Salesforce en la operación de Andina ART?
El impacto operativo fue inmediato. Andina ART bajó 95% el tiempo de espera para asignar traslados médicos: el trámite pasó de 23 horas a 7 minutos en promedio. Además, el esquema de autogestión disponible las 24 horas eliminó la dependencia de los horarios de oficina y ordenó la demanda.
Esa mejora redujo 50% las consultas sobre traslados. A la vez, 85% de los casos se resuelve hoy por WhatsApp, un canal que facilitó el acceso y mejoró la experiencia de los trabajadores asegurados. Este cambio también alivió la carga de los equipos internos, que dejaron atrás gestiones repetitivas.
“Logramos transformar un proceso crítico en una operación ágil y eficiente. Antes nuestros asegurados debían esperar casi un día para recibir respuestas y hoy la obtienen en minutos, y nuestros equipos pueden enfocarse en brindar una mejor atención”, sostienen de manera conjunta Alejo Tchantouria, Head de Aplicaciones, y Juan Pablo Morano, Head de Infraestructura de Andina ART.
Resultados operativos en Andina ART
| Indicador | Antes | Después / Impacto |
|---|---|---|
| Tiempo de espera para asignar traslados médicos | 23 horas en promedio | 7 minutos promedio (reducción del 95%) |
| Disponibilidad del servicio | Limitada al horario de oficina | Autogestión disponible las 24 horas |
| Consultas por traslados | Alto volumen | Reducción del 50% en consultas |
| Canal de resolución de casos | Gestión tradicional | 85% de los casos resueltos por WhatsApp |
| Carga operativa interna | Alta, con tareas repetitivas | Menor carga y equipos enfocados en tareas de mayor valor |
¿Qué deja el caso de Andina ART sobre el uso de IA en las organizaciones?
El caso de Andina ART muestra que la adopción de inteligencia artificial trasciende la dimensión tecnológica. La incorporación de agentes autónomos impulsa un cambio interno vinculado a la forma de organizar tareas, distribuir responsabilidades y fomentar habilidades blandas como la adaptabilidad y la colaboración.
Silvia Tenazinha, directora general de Salesforce Argentina, describe este momento de la IA con el foco puesto en la relación con las personas. “Los agentes ya no solo ejecutan tareas: comprenden contextos, aprenden y actúan junto a los equipos, impulsando una nueva forma de trabajar más ágil y estratégica”, asegura.
Para Andina ART, la experiencia muestra que integrar agentes como socios de trabajo permite obtener mejoras operativas medibles sin descuidar la calidad de la atención. Con Agentforce, Salesforce avanza en el desarrollo de una fuerza laboral digital que acompaña a las organizaciones en sus procesos de innovación y crea experiencias más inteligentes y acordes a las necesidades reales de los usuarios
