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L’Oréal crea nuevas experiencias de belleza con un enfoque basado en datos

La empresa de cosméticos combinó la belleza y tecnología para ofrecer servicios más personalizados.

Publicado el 19 Abr 2023

L'Oréal

L’Oréal, el gigante de la belleza, comenzó en 1909 con la primera tintura segura para el cabello. Hoy, la compañía es pionera en un dispositivo digital que usa inteligencia artificial para crear barras de labios personalizadas. Y como cree que la belleza se trata de la individualidad, hay que adaptar cada solución y cada producto a las necesidades y características físicas de una persona.

Pero el mercado mundial de la belleza está cambiando. No solo aparecen constantemente nuevas empresas, sino que los consumidores buscan más innovaciones, conexiones más profundas con las marcas y experiencias más emocionantes y personalizadas. Por ello, la compañía se embarca en una transformación de “tecnología de la belleza”.

Personalizando las interacciones

Para L’Oréal, ofrecer una experiencia verdaderamente individualizada requiere conectar los datos de cada punto de contacto en una única fuente de verdad sobre cada consumidor, respetando la privacidad de los datos: ahí es donde entra Salesforce. Para llevar lo mejor de su marca a los compradores de todo el mundo, la empresa tiene que crear “viajes” de belleza hechos a la medida de los gustos, el presupuesto y los hábitos de compra de cada cliente y así fortalecer las relaciones con su público.

Para hacer que la experiencia de cada consumidor sea lo más relevante y personalizada posible, se implementó Marketing Cloud. Con esto, L’Oréal crea viajes de compra individuales, entregados a través de correo electrónico y redes sociales, a partir de datos históricos y en tiempo real.

Esto permite a la compañía enviar a su público recomendaciones personalizadas de productos, consejos de belleza u ofertas especiales automáticamente, donde sea que prefieran comprar. Esta mensajería basada en los hábitos de consumo y el uso de los servicios de Salesforce impulsa una mayor personalización, relevancia y satisfacción a los clientes.

También se pueden aumentar los ingresos directos personalizando la experiencia. Los programas Commerce Cloud y Einstein ofrecen recomendaciones predictivas de productos impulsadas por inteligencia artificial y basadas en el historial de navegación o compras de un consumidor. Pero L’Oréal también pueden analizar la piel con Instant Skin Reader, que escanea el rostro, identifica su tipo de piel y sus condiciones, y usa un algoritmo para recomendar pasos a seguir personalizados y productos adecuados para lograr una piel saludable. Y ya sea que realice una consulta en línea o fuera de línea, sus datos personales siempre están seguros.

Mejorando la satisfacción de los empleados mientras se eleva la atención al consumidor

L’Oréal ahora utiliza Service Cloud para consolidar datos entre marcas y canales en una vista única de cada cliente. Desde un solo tablero, los agentes pueden consultar el servicio de los consumidores y el historial de compras, ver el estado de sus pedidos e incluso ver actualizaciones de actividad en tiempo real. Esto permite que los productos lleguen a sus compradores de manera oportuna, sin que tengan que comunicarse entre sectores o hacer un seguimiento arduo.

La experiencia del empleado también es mejor

 En América del Norte, los robots conversacionales de Einstein desvían los casos básicos y muestran a los agentes ciertas opciones para personalizar los mensajes. También clasifican automáticamente los casos de correo electrónico, lo que reduce el trabajo y brinda a los trabajadores más tiempo para conectarse con los clientes.

Además, hoy en día la herramienta Virtual Try On con inteligencia artificial permite “probar” productos dondequiera que se esté, manteniendo la información personal segura con funciones de privacidad de datos integradas.

Con un teléfono inteligente o una computadora, se puede usar una función de video en vivo o simplemente cargar una foto para crear una estación de belleza virtual donde puede probar cientos de lápices labiales, sombras de ojos, bases, máscaras y más. Y si se desea asistencia personal para crear una nueva apariencia, también se puede iniciar una consulta de belleza virtual directamente desde la conversación en vivo por video.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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