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Qué tan decisiva es la experiencia del cliente: la mirada de empresas y consumidores

El estudio “Tendencias de CX 2022” arrojó que el 81% de los consumidores toman decisiones de compra teniendo en cuenta el servicio al cliente.

Artículo publicado el 17 Gen 2023

Redacción InnovaciónDigital360

Experiencia del Cliente.

El mal o buen servicio al cliente puede volverse decisivo para un negocio. No obstante, pese a su importancia, las empresas no terminan de ser del todo conscientes sobre su peso. 

Y hay un informe llamado “Tendencias de CX 2022” que así lo demuestra: allí hubo un 55% de las compañías encuestadas en Latinoamérica que reconoció estar de acuerdo en que hay una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento del negocio.

En cambio, dentro de los consumidores encuestados hubo un 81% que reconoció tomar decisiones de compra apoyándose en cómo es la calidad del servicio al cliente. Este porcentaje desnuda una brecha entre lo que creen unos y otros. Pero aquí la última palabra la tiene el consumidor. 

Experiencia de compra

Seguir de cerca cómo perciben la atención los mismos clientes ayuda a que las empresas sepan concretamente cuáles son los aspectos que más valoran, y también identificar oportunidades o necesidades que antes no se consideraban. Al respecto, especialistas señalan que no solo se tiene en cuenta la insatisfacción o disconformidad, “sino también la difusión de aquellos clientes que se convierten en promotores de la marca y ayudan a construir experiencias”.

Tomar acciones proactivas

Después del monitoreo de la experiencia del cliente se tiene que pasar a la acción. ¿Y por qué es fundamental esto? Porque permite fidelizar y, a su vez, evitar que una mala experiencia llegue a perjudicar la credibilidad y el posicionamiento de la marca.

Hoy, con las redes sociales, es muy común que los usuarios, ante una disconformidad, se expresen en Twitter o Instagram manifestando su enojo. ¿Y por qué lo hacen? Porque saben que es lo que más le duele a las marcas: que dañen su reputación.

Beneficios

  • Mejorar los procesos de distribución y envío de mercadería
  • Mejorar las expectativas de atención
  • Alcanzar estándares de calidad en la propuesta de valor para los diferentes segmentos de ventas

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