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La Fundació Ajuda Esperança y la tecnologia de Xcally en misión para ofrecer un servicio al cliente social

Con el fin de dar un servicio de atención al cliente adecuado en España a una comunidad necesitada de ayuda, la Fundaciò ha adoptado una plataforma en la nube fácil de usar capaz de gestionar las diversas solicitudes procedentes de el canal de WhatsApp

29 Jul 2022
Fundació Ajuda

La Fundació Ajuda i Esperança es una entidad sin ánimo de lucro fundada en 1986 para promover, fomentar y apoyar el servicio de comunicación y orientación urgente llamado Telèfon de l’Esperança (Línea de la Esperanza), fundado en 1969.

Actualmente, la Fundació Ajuda i Esperança cuenta con varios servicios de apoyo emocional que funcionan las 24 horas del día, los 365 días del año, con un modelo de comunicación basado en la escucha activa. Incluido el primer servicio, Telèfon de l’Esperança (Línea de la Esperanza).

En 2020, el Ayuntamiento de Barcelona, en colaboración con la Fundació Ajuda i Esperança, puso en marcha el Teléfono de Prevención del Suicidio, con el fin de atender aquellas llamadasy mensajes en las que se presente algún tipo de contenido suicida.

La fundación dice “nuestra misión es ofrecer atención social en un marco de total anonimato y confidencialidad. Pretendemos mejorar la calidad de vida y el bienestar emocional de las personas que viven situaciones de soledad, aislamiento o sufrimiento, y contribuir a crear una sociedad más solidaria, acogedora y resiliente”.

Administrar mensajes en una única interfaz

La fundación estaba buscando una plataforma en la nube fácil de usar capaz de gestionar las diversas solicitudes procedentes de el canal de WhatsApp. Necesitaban comprender con urgencia cómo portar el número de teléfono español existente en la plataforma Xcally, para poder administrar mensajes en una única interfaz, y gestionar los distintos flujos de trabajo para agentes y KPIs para supervisores.

La plataforma tenía que ser intuitiva y fácil de usar, ya que el equipo de voluntarios no es muy técnico y está muy ocupado dando asistencia inmediata. Además, era necesario portar el número de teléfono español existente a la plataforma y desde allí gestionar todas las solicitudes entrantes de whatsapp, incluidas los archivos adjuntos.

Ingo SPA, el grupo que lidera el desarrollo de Xcally con su propia empresa xenialab, se ha convertido en una empresa benéfica a fines de 2021: como resultado, esta trabajando duro para crear soluciones que se centren en las relaciones humanas respetando diversidad e inclusión.

Diego Gosmar, Director Internacional de Ingo Group, dice “Por eso, estamos especialmente orgullosos de haber apoyado las personalizaciones útiles para Fundació Ajudai Esperança, con el fin de dar un servicio de atención al cliente adecuado en España a una comunidad necesitada de ayuda”

Durante la fase de instalación inicial, el equipo de ventas de Xcally se dio cuenta de que el proveedor de Facebook no ofreceva la portabilidad de los números móviles españoles, por lo que inmediatamente establecieron un nuevo acuerdo con otro proveedor de Facebook que facilito el número español al cliente. Además, se dieron cuenta de que el cliente tenía que gestionar los archivos adjuntos de voz de whatsapp con urgencia y el conector tenía una restricción. Así que inmediatamente pusieron esta característica en producción, al mismo tiempo, confiaron el cliente a un socio tecnológico experto basado en Florida, USA, “Linkekdip” un distribudor que ha estado viendedo projectos con Xcally durante más de 10 años y ha desarrollado un entorno personalizado dentro del “open channel” un canal dentro la plataforma que esta listo para manejar las comunicaciones de varias redes sociales desde una unica panatalla.

Un soporte eficiente y personalizado

El risultado es que ahora las personas que necesitan asistencia de la fundacion llaman al número de whatsapp, envían SMS, videos, fotos, mensajes de voz y stickers, y todas estas comunicaciones fluyen hacia la plataforma y son gestionadas por los distintos agentes. El equipo de la Fundació Ajuda i Esperança puede utilizar el flujo de trabajo personalisado y necesario para ofrecer un soporte eficiente en una interfaz fácil de usar.

Al mismo tiempo los supervisores pueden ver las estadísticas que se van formando y tener visibilidad general de los mensajes que llegan y las respuestas que los agentes van dando como forma de soporte, y mejorando la eficiencia en la gestión de la comunicación.

Ahora el servicio se ha lanzado en vivo en el mercado español para ayudar a las personas que lo necesitan,

Miguel Licero, miembro fundador de LinkedIP y también distribudor de XCALLY dice “Trabajar con la Fundació Ajuda i Esperança nos ha dado la oportunidad de retribuir a la comunidad como parte de nuestra responsabilidad social” y añadie “La transformación digital y la mejora de la experiencia del cliente también se aplican a escenarios en los que las personas en crisis buscan ayuda. Ser parte de este proyecto ha sido un honor.”

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