En el negocio inmobiliario de Estados Unidos, una parte clave de la relación con los inquilinos ya no pasa por una oficina ni por un call center tradicional. En Equity Residential, uno de los grandes dueños y gestores de viviendas en alquiler del país, quien responde consultas, agenda visitas y resuelve dudas sobre contratos se llama Ella. Pero no es una empleada. Es una asistente de inteligencia artificial creada por EliseAI.
La herramienta opera durante las 24 horas, contesta llamadas, mensajes de texto y mails, y mantiene activo el vínculo con potenciales inquilinos cuando los equipos humanos ya terminaron su jornada. Esa disponibilidad resultó decisiva para una compañía que administra cerca de 300 propiedades en mercados como Nueva York, San Francisco y Seattle, donde cada consulta perdida puede derivar en una unidad vacía por más tiempo.
Según la empresa, Ella permitió ahorrar US$ 20 millones en costos de nómina. No se trató de despidos masivos, sino de vacantes que no se cubrieron cuando parte del personal dejó sus puestos. En paralelo, los equipos pudieron dedicar menos tiempo a tareas repetitivas y más a operaciones que exigían intervención humana.
El bot gestiona 1,5 millones de mensajes, mails y llamadas por año para Equity Residential. En algunos casos, la automatización llegó a tal punto que dos edificios de Jersey City ya no requieren personal humano fijo para tareas administrativas.
La experiencia también dejó una postal particular. Algunos clientes ni siquiera notaron al principio que del otro lado había un bot.
Índice de temas
La automatización entra al negocio del alquiler
La historia entre Equity Residential y EliseAI empezó en 2018. Los equipos de la compañía inmobiliaria recibían cientos de solicitudes semanales de personas interesadas en alquilar. El volumen superaba la capacidad de respuesta y eso provocaba pérdida de clientes frente a competidores, además de departamentos sin ocupar por más tiempo del previsto.
En 2019, la compañía empezó a trabajar con EliseAI, una startup con base en Nueva York que desarrolló Ella. La propuesta no fue reemplazar de inmediato todo el contacto humano, sino resolver una zona de fricción. Las consultas iniciales, los pedidos de información, las visitas y las dudas simples sobre contratos absorbían horas valiosas de los asesores de alquiler.
El uso de IA en real estate ya superó la fase experimental para EliseAI. Según la compañía, sus herramientas se usan en uno de cada seis departamentos en Estados Unidos y en el 90% de las mayores empresas de gestión inmobiliaria del país. La tecnología responde preguntas sobre viviendas, acompaña renovaciones de contratos, ordena pedidos de mantenimiento y prioriza reclamos urgentes.
El sistema también puede integrarse con cerraduras inteligentes para permitir visitas autoguiadas a una unidad. Además, identifica prioridades en solicitudes técnicas. Una reparación de aire acondicionado durante el verano, por ejemplo, puede recibir tratamiento urgente frente a otros pedidos menos sensibles.
La clave está en combinar datos de inventario, normas internas, disponibilidad y conversaciones previas con inquilinos.
De los edificios a los consultorios médicos
EliseAI fue fundada en 2017 por Minna Song y Tony Stoyanov, su esposo, a quien conoció durante un intercambio en la Universidad de Cambridge.
Antes del lanzamiento de ChatGPT, la empresa ya utilizaba modelos como GPT-1 y GPT-2 para crear un asistente de alquiler que respondía mails y mensajes de texto. Con la mejora de los modelos de lenguaje, la startup amplió sus capacidades hacia llamadas de voz, recorridos guiados por IA y herramientas para dar seguimiento a casos de inquilinos con pagos atrasados.
El salto a salud llegó en 2023. La compañía detectó una necesidad parecida a la del real estate. Consultorios con poco personal, alta demanda administrativa y pacientes que precisaban respuestas rápidas para turnos, facturación, recetas o seguros médicos.
En Dermatology Partners, un grupo dermatológico con 42 clínicas en la costa este de Estados Unidos, el agente de voz de EliseAI responde 500 llamadas por día. El modelo comercial también marca una diferencia. La firma paga cuando la IA completa una tarea con éxito sin derivar el caso a una persona. Para los prestadores, esa condición reduce el riesgo de pagar por automatizaciones que no resuelven problemas reales.
Una startup valuada en US$ 2.200 millones
EliseAI creció con una estrategia poco habitual para muchas startups de IA. Durante sus primeros dos años no recibió capital de riesgo. Recién en 2019 levantó una ronda inicial de US$ 1,9 millones, a la que siguió una Serie A de US$ 6,5 millones. Esa etapa austera contrastó con la velocidad que tomó después el negocio.
La empresa acumuló US$ 400 millones en financiamiento total. Su ronda Serie E, por US$ 250 millones, fue liderada por Andreessen Horowitz en agosto pasado y elevó su valuación a US$ 2.200 millones. La startup también informó que en mayo superó los US$ 200 millones en ingresos recurrentes anuales, una cifra equivalente a US$ 16,6 millones de ingresos durante ese mes.
La tecnología se apoya en modelos de código abierto como Qwen-4B, de Alibaba, que luego se entrenan con datos específicos de cada industria. En vivienda, esos datos incluyen millones de conversaciones anteriores, planos, distribución de departamentos, reglas de cada comunidad e inventario disponible en tiempo real. Ese entrenamiento permite responder sobre precios, disponibilidad y condiciones de alquiler con información actualizada.
En salud, las herramientas trabajan conectadas a sistemas de historiales médicos y se nutren de millones de interacciones con pacientes. La compañía debe cumplir reglas estrictas de privacidad, verificar seguros, procesar pedidos sensibles y evitar errores que puedan afectar la atención. En vivienda ocurre algo similar con normas de acceso, contratos, ingresos declarados y programas de unidades asequibles.
La propuesta de EliseAI ya es rconsiste en convertir tareas administrativas repetitivas en procesos automáticos que reduzcan costos y liberen tiempo humano en sectores con presión operativa.
