Para muchas empresas que implementan nuevas soluciones SaaS (software como servicio), el período de implementación está plagado de falta de comunicación y confusión, lo que resulta en una disminución de las expectativas iniciales del cliente, una pérdida de tiempo y dinero y la frustración de las partes interesadas. Aproximadamente la mitad de las implementaciones de software corporativo fallan como resultado de una incorporación fallida. Por el lado del proveedor, la implementación puede tener buenas intenciones, pero una ejecución deficiente, caracterizada por la desalineación entre los servicios y las necesidades del cliente.
La incorporación de software no tiene por qué ser tan irritante. Un proceso de incorporación consciente y deliberado, con proveedores y clientes trabajando juntos en colaboración, puede ayudar a mitigar muchos de estos desafíos y garantizar una implementación más satisfactoria y eficiente.
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Malas experiencias, pero con soluciones
Una vez que el liderazgo senior de una empresa decide comprar una solución SaaS, a menudo se la entregan directamente a los consumidores finales dentro de su equipo. Sin embargo, la mayoría de las veces estos empleados no estaban involucrados en la decisión de compra y pueden sentirse algo frustrados por tener un nuevo sistema impuesto sumariamente sobre ellos. Además, a menudo son los primeros en enfrentar problemas con la adopción de software, incluida una curva de aprendizaje empinada para nuevas tecnologías. También pueden enfrentar la doble carga de migrar datos de sistemas heredados y cambiar las operaciones a un nuevo sistema sin interrumpir el funcionamiento habitual.
Hay varias condiciones que idealmente deberían existir para facilitar una implementación exitosa del software, y todas implican comunicación, tanto dentro de la oficina, en el lado del cliente, como entre el cliente y el proveedor:
Lanzamiento adecuado
Un evento de lanzamiento, al que asistan todas las partes interesadas del lado del cliente, y los equipos de ventas y soporte continuo al cliente del lado del proveedor, es vital para que la implementación comience con el pie derecho. El inicio debe poner a todos en sintonía en cuanto a sus definiciones de éxito para el proyecto y sus expectativas de alcance y cronograma. También es importante que el proveedor y el cliente obtengan claridad en la puesta en marcha sobre quiénes son los puntos de contacto y cuándo estarán disponibles o no.
Una relación continua y adecuada
Las buenas relaciones de trabajo entre proveedores y clientes se caracterizan por puntos de contacto frecuentes. Las experiencias de incorporación más exitosas generalmente implican que el proveedor y el cliente se reúnan una vez por semana durante la fase de implementación para revisar lo que se ha hecho, discutir qué sigue en el expediente y responder preguntas. Debe haber un enfoque claro no solo en la implementación, sino también en la adopción misma, es decir, involucrar a todas las partes interesadas en el proceso y usar el software.
Un resumen integral
Incluso una vez que los clientes han implementado, incorporado y adoptado completamente el software, la comunicación interna y externa sigue siendo primordial. Los clientes y proveedores deben reunirse, revisar y recapitular: ¿Se cumplieron los objetivos? ¿Se necesitan ajustes? ¿Se llevó a cabo el lanzamiento según lo planeado? Los proveedores también deberían agradecer los comentarios de los clientes sobre lo que se puede hacer para mejorar el proceso.
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