El comprador encuentra un producto, revisa el precio, lo agrega al carrito y presiona el botón para pagar. Pero la confirmación nunca llega. La página comienza a responder con lentitud, la aplicación cierra la sesión y el centro de atención tampoco puede acceder a la información del pedido.
Para el consumidor, el episodio se resume en una frase: “la tienda no funciona”. Detrás de esa pantalla, sin embargo, puede existir una cadena de fallas mucho más extensa. El ecommerce depende de bases de datos, servicios de autenticación, sistemas de pago, herramientas de inventario, redes de distribución de contenido y plataformas de atención que, en muchos casos, funcionan dentro de una misma infraestructura cloud.
La nube permitió que los comercios dejaran de comprar y administrar sus propios servidores, aumentaran rápidamente la capacidad durante jornadas de descuentos y vendieran en distintos mercados sin construir centros de datos en cada país. Pero esa transformación produjo una nueva clase de dependencia: las tiendas ganaron flexibilidad mientras trasladaban una parte crítica de su operación hacia un reducido grupo de proveedores externos.
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Tres compañías sostienen buena parte del comercio digital
El mercado cloud se encuentra en plena expansión. Durante el primer trimestre de 2026, las empresas gastaron alrededor de US$129.000 millones en servicios de infraestructura en la nube, un 35% más que un año antes. AWS concentró el 28% del mercado mundial, Microsoft el 21% y Google el 14%. Si se consideran específicamente los servicios públicos de infraestructura y plataformas —conocidos como IaaS y PaaS—, los tres operadores reunieron el 67% del negocio.
Esta concentración no significa que todos los ecommerce alojados en una plataforma se detengan cada vez que ocurre un incidente. Las grandes nubes están divididas en regiones y zonas de disponibilidad, mientras que muchas empresas distribuyen sus aplicaciones para evitar que una falla puntual derribe toda la operación. Sin embargo, la escala de estos proveedores implica que un problema en una capa compartida puede alcanzar simultáneamente a compañías y servicios que, para el usuario, no parecen estar relacionados.
Además, cambiar de proveedor no resulta tan sencillo como trasladar archivos de una computadora a otra. Una investigación de la Autoridad de Competencia y Mercados del Reino Unido determinó que menos del 1% de los clientes cambia de nube cada año. Las empresas encuentran obstáculos comerciales, como los costos de transferir datos, y barreras técnicas derivadas de las diferencias entre plataformas, la latencia y la necesidad de contar con especialistas para cada entorno. Incluso las grandes organizaciones que utilizan varias nubes suelen concentrar la mayoría de su gasto en un proveedor principal.
La dependencia, además, continúa creciendo. En 2025, el 52,7% de las empresas de la Unión Europea ya contrataba servicios cloud pagos, frente al 17,8% registrado en 2014. La nube dejó de ser solamente el lugar donde se aloja un sitio web: también sostiene sistemas contables, bases de datos, herramientas de seguridad, aplicaciones empresariales y plataformas de relación con clientes.
Para un retailer, esto significa que una interrupción puede superar rápidamente los límites del canal digital. Si la misma infraestructura conecta el ecommerce con el inventario, la logística o las cajas físicas, un fallo puede afectar desde la disponibilidad que ve el comprador hasta la preparación de pedidos en un depósito.
Cuando una falla técnica llega hasta la caja
Un incidente ocurrido en AWS entre el 19 y el 20 de octubre de 2025 permite observar ese efecto en cadena. El problema comenzó en la región de Virginia del Norte, una de las más importantes de la compañía, debido a un defecto latente en el sistema automatizado que administraba registros DNS de DynamoDB, su servicio de base de datos.
La falla impidió que clientes y servicios internos establecieran nuevas conexiones. Después se extendió al lanzamiento de máquinas virtuales, funciones informáticas, contenedores y balanceadores de carga. El episodio comenzó a las 23.48 y finalizó a las 14.20 del día siguiente, aunque los distintos productos no estuvieron afectados de la misma manera durante todo ese período.
Entre los servicios perjudicados estuvo Amazon Connect, utilizado por empresas para administrar centros de contacto. Durante el incidente se registraron errores en llamadas, chats, correos electrónicos y tareas. Algunos operadores no pudieron iniciar sesión y ciertos usuarios encontraron tonos de ocupado, mensajes de error o llamadas sin audio. El caso muestra cómo una caída puede afectar al mismo tiempo una operación comercial y el canal destinado a asistir a los compradores que intentan reclamar.
Google Cloud atravesó otro episodio global el 12 de junio de 2025. El incidente se extendió durante más de siete horas y alcanzó decenas de productos vinculados con almacenamiento, bases de datos, identidades, inteligencia artificial, centros de contacto, DNS y procesamiento de información. Durante la primera etapa, la compañía informó que no existía una alternativa disponible para que los clientes evitaran el problema.
El impacto económico de estas interrupciones varía según el tamaño de la empresa, el momento y las funciones afectadas. No cuesta lo mismo una caída durante la madrugada que en el pico del Black Friday. Aun así, los estudios disponibles muestran la magnitud potencial del problema.
El análisis anual de Uptime Institute publicado en 2026 encontró que el 57% de los encuestados que cuantificaron su última caída importante calculó un costo superior a US$100.000. Uno de cada cinco estimó pérdidas mayores a US$1 millón. El informe también señala que la frecuencia de las interrupciones continúa bajando, aunque la mejora se desaceleró y alrededor de una de cada diez organizaciones todavía considera que su último incidente tuvo consecuencias graves o severas.
Una encuesta de New Relic entre 147 responsables tecnológicos del retail y el ecommerce ubicó en US$1 millón el costo mediano de una hora de interrupción con fuerte impacto empresarial. La cifra debe leerse como el resultado de un relevamiento realizado por una compañía que vende herramientas de observabilidad, no como un valor universal aplicable a cualquier tienda. Sin embargo, sirve para dimensionar el riesgo cuando cada minuto sin checkout representa carritos abandonados, publicidad desperdiciada y clientes que migran hacia un competidor.
La resiliencia cuesta y no se resuelve con un contrato
Frente a este escenario, la respuesta más mencionada suele ser el multi-cloud: distribuir la operación entre AWS, Azure, Google Cloud u otros proveedores. Pero contratar más de una nube no garantiza que una tienda pueda trasladar automáticamente su actividad durante una emergencia.
Un ecommerce puede utilizar un proveedor para analizar información y otro para almacenar archivos, mientras mantiene el checkout y el inventario en una sola plataforma. Para que exista una recuperación real, los datos deben permanecer sincronizados, las aplicaciones tienen que poder funcionar en el entorno alternativo y el tráfico necesita contar con un mecanismo probado de transferencia. Esa duplicación aumenta la complejidad y también el costo.
Las empresas pueden optar por estrategias menos ambiciosas, pero igualmente relevantes: distribuir sistemas entre varias zonas, operar en más de una región o diseñar una degradación controlada. Ante una caída, por ejemplo, la tienda podría mantener disponible el catálogo, suspender temporalmente las recomendaciones personalizadas, guardar pedidos para procesarlos más tarde o activar un canal alternativo de atención.
También existe una distancia importante entre el compromiso técnico de un proveedor y el perjuicio comercial. El acuerdo de nivel de servicio de Amazon EC2 promete una disponibilidad regional mensual del 99,99% cuando las instancias están correctamente distribuidas. Si ese nivel no se cumple, el cliente puede reclamar créditos calculados sobre la factura del servicio afectado. De todos modos, esos créditos no equivalen a una compensación por las ventas que el comercio dejó de concretar, la inversión publicitaria perdida o el daño reputacional.
La preocupación ya comenzó a salir de los departamentos de tecnología. El 10 de julio de 2026, el Reino Unido designó a AWS, Google Cloud, Microsoft y Oracle como proveedores tecnológicos críticos para el sistema financiero. El Banco de Inglaterra, la Autoridad de Regulación Prudencial y la Autoridad de Conducta Financiera comenzaron a supervisarlos el 13 de julio, con el argumento de que una interrupción podría afectar al mismo tiempo a múltiples empresas, mercados y servicios utilizados por millones de personas.
La regulación se concentra en las finanzas, pero la advertencia también alcanza al comercio. Pagos, créditos, billeteras digitales y sistemas antifraude forman parte del recorrido cotidiano de una compra online. Si la infraestructura que los sostiene se vuelve sistémica, una falla deja de ser un conflicto privado entre una compañía y su proveedor.
La nube no eliminó el riesgo del ecommerce: lo transformó. Las empresas ganaron escala, velocidad y herramientas que antes estaban reservadas para las mayores corporaciones. A cambio, comenzaron a operar sobre una infraestructura invisible que no controlan por completo. El verdadero desafío ya no consiste solamente en impedir que la nube se caiga, sino en conseguir que el comercio pueda seguir funcionando cuando inevitablemente alguna de sus piezas falle.
