Los hábitos de los consumidores se fueron transformando junto a los avances tecnológicos y logísticos. Hoy, la mayoría de los hogares en Latinoamérica priorizan los pedidos de alimentos o productos de primera necesidad a través de la web, un método más rápido, simple, que permite comparar precios y recibir las compras del supermercado sin moverse de casa.
Según destaca un estudio de AINIA, lo que buscan los consumidores minoristas al comprar en forma online es comodidad (83%), en segundo lugar evitar la pérdida de tiempo, por ejemplo haciendo filas innecesarias (52%), y encontrar rápidamente los productos.
En cuanto al público, el 60% de quienes realizan las compras virtualmente son mujeres. La generación Millennial es la que incorporó con más fuerza el hábito de comprar online. Y los alimentos más buscados incluyen lácteos (leche, queso, yogures), arroz, galletas y cereales, pastas y frutos secos.
Un relevamiento de Janis, empresa de soluciones para logística y e-commerce, demostró que el gasto promedio en la región es de 75 dólares en una compra de super online, mientras que los pedidos con envío rápido virtuales promedian los 25 dólares. A medida que se aceleran las actividades cotidianas, la demanda de entregas express también está en crecimiento.
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Mayor consumo, más rápido
Las personas consumen más y más rápido que antes, de acuerdo a datos de Wunderman Thompson Latam. El llamado “comercio express” es una tendencia clave en la región, y el 65% de los consumidores latinoamericanos están incorporando la compra online para reducir sus tiempos, priorizando los supermercados que ofrecen entregas en el mismo día o incluso en un lapso de pocas horas luego del pedido.
De acuerdo con el informe de Janis, este comportamiento se vio acelerado con la pandemia de Covid-19, cuando muchas familias empezaron a adquirir el hábito de comprar online. Por eso, contar con plataformas y opciones de entrega diferentes es un diferencial fundamental para las empresas de retail. Actualmente muchas cadenas de supermercados tradicionales ya cuentan con sus propias páginas web para garantizar la compra de una amplia gama de productos y entregas rápidas con efectividad.
“El consumidor moderno demanda velocidad y eficiencia por parte de los supermercados. Pero más allá del canal de venta y de la velocidad, también es clave cumplir con la promesa de que el pedido llegue completo; es primordial que el cliente pueda elegir el momento en el que quiere recibir el pedido y tener la operación ordenada para que no haya demoras ni contratiempos”, explicó Francisco Mato, co-fundador y CEO de Janis, que procesa más de 1.5 millones de pedidos mensuales del sector en Latinoamérica y España.
Estrategia omnicanal
Cumplir con las exigencias del cliente moderno no es fácil, y la tecnología omnicanal en logística puede ser una gran aliada para lograrlo. Entre sus ventajas, permite canales de comunicación simples y automatizados con el cliente, control del stock y reemplazos o ofertas de sustitución en caso de faltante, entregas comprometidas, y una mejora en la calidad del servicio integral.
“Todo contacto influye en el Net Promoter Score (NPS), o sea, el índice de satisfacción del cliente. Utilizando tecnologías para la optimización de la operación omnicanal, hoy los super apuntan a lograr NPS cercanos al 70%, y mayores a 90% de efectividad en la completitud de los pedidos y la entrega a tiempo, una métrica conocida como OTIF (On Time in Full)”, explicó Mato.
Para poder operar online de forma eficiente, los supermercados tienen que tener digitalizado el stock en tiempo real, un catálogo que suele superar los 50.000 códigos de producto, lo que implica un gran esfuerzo para poder operar con el mayor surtido disponible en una tienda física. El proceso se complejiza por la diversidad de productos, algunos de los cuales requieren conservar la cadena de frío, y otros que exigen procesos de preparación, despachos o entregas coordinadas.
“Algunas de las claves del éxito de los supermercados online que implementan tecnologías para lograr esta eficiencia es el diseño orquestado y correcta elección de las locaciones, se trate de tiendas, depósitos o almacenes, adaptadas con los materiales y personal acorde para hacer el empaque y la preparación. Además, en este diseño se deben considerar necesariamente los operadores logísticos, la flota controlada o los proveedores tercerizados confiables para cumplir con la promesa de entrega, cada vez más exigente por parte del consumidor”, concluyó el CEO de Janis.
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