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Customer experience personalizada: qué significa y por qué es clave

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En un mundo digital saturado de contenido y estímulos comerciales, la personalización de los servicios es fundamental para captar la atención del consumidor, mejorar sus experiencias y, en consecuencia, aumentar la lealtad y el valor del cliente a lo largo del tiempo. Así es como evoluciona con la aplicación de la IA.

Publicado el 18 Jun 2024

Customer experience

Hoy en día, con la explosión de los servicios digitales, crear una customer experience personalizada para los clientes minoristas ya no es una opción, sino una necesidad esencial para destacar en un mercado cada vez más competitivo.

La personalización del recorrido del cliente comienza con la recopilación y el análisis en profundidad de los datos, que permiten comprender las preferencias, el comportamiento de compra y las necesidades específicas de cada individuo. Mediante el uso de tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, es posible procesar esta información en tiempo real y ofrecer sugerencias de productos específicas, comunicaciones de marketing personalizadas y promociones a medida que cumplan con precisión las expectativas de los consumidores.

Además, la integración de una experiencia omnicanal, que armoniza los puntos de contacto digitales y físicos, permite ofrecer un servicio al cliente cohesivo y altamente personalizado, lo que mejora la satisfacción y fideliza a los clientes. En resumen, una customer experience personalizada se basa en un conocimiento profundo del cliente, utilizando datos y tecnología para anticipar sus necesidades y superar sus expectativas en cada interacción.

¿Qué significa customer experience?

La customer experience, o experiencia del cliente, representa el conjunto de percepciones y reacciones emocionales que experimenta un cliente en cada punto de contacto con una marca, desde el primer impacto publicitario hasta la asistencia posventa, pasando por la compra y el uso del producto o servicio. Este concepto va más allá de la simple transacción comercial y abarca todos los aspectos de la interacción entre la empresa y el consumidor. El éxito de la customer experience se basa en la capacidad de una organización para comprender y anticipar las necesidades de sus clientes, ofreciéndoles experiencias coherentes, personalizadas y satisfactorias a través de todos los canales de comunicación y puntos de contacto.

En un mundo como el de la venta minorista digital, en el que las alternativas están a un clic de distancia, la customer experience se convierte en un factor fundamental de diferenciación y fidelización de la marca, e influye directamente en la percepción del valor de la marca y en la decisión de compra del consumidor. Por lo tanto, invertir en ella no solo significa atraer nuevos clientes, sino también retener a los existentes, creando un círculo virtuoso de crecimiento y éxito empresarial.

Customer experience

La personalización de los servicios: el significado

Cuando hablamos de personalización de los servicios en el contexto del marketing digital, nos referimos a la capacidad de adaptar y modular la oferta de una empresa en función de las características, necesidades y preferencias específicas de cada cliente o segmento de clientes. Este proceso va mucho más allá de la simple segmentación del mercado o la adaptación de mensajes publicitarios genéricos; se trata más bien de crear una experiencia única y personalizada para cada individuo, que pueda hacer que se sienta comprendido, valorado y parte integral de la marca.

La personalización puede realizarse de varias formas: desde el envío de correos electrónicos de marketing con ofertas relevantes, hasta la recomendación de productos en función del comportamiento de compra anterior, hasta la creación de interfaces de usuario adaptables en los sitios web que reflejen los intereses específicos del visitante. En un mundo digital saturado de contenido y estímulos, la personalización de los servicios se perfila como una herramienta fundamental para captar la atención del consumidor, mejorar su experiencia general y, en consecuencia, aumentar la fidelidad y el valor de los clientes con el paso del tiempo.

Cuáles son los principales objetivos de quienes diseñan la customer experience

Quienes diseñan la customer experience se fijan objetivos clave destinados a optimizar la interacción entre el cliente y la marca, con el fin de construir relaciones duraderas y positivas. Uno de los objetivos principales es aumentar la satisfacción del cliente, garantizando que cada punto de contacto, desde el sitio web hasta el servicio de atención al cliente, pasando por el proceso de compra, sea fluido, intuitivo y gratificante. Esto incluye reducir cualquier fricción o frustración que pueda encontrar el cliente. Otro objetivo fundamental es aumentar la fidelidad de los clientes a través de experiencias memorables y personalizadas que fomenten la devolución y la recompra. Además, mejorar la percepción de la marca es crucial: una customer experience positiva se traduce en una mayor propensión a compartir comentarios y recomendaciones positivos, lo que amplifica la reputación de la empresa.

Por último, aumentar el valor de los clientes a lo largo del tiempo, mediante la comprensión de sus necesidades y el suministro de las soluciones adecuadas, es un objetivo estratégico que beneficia tanto al cliente como a la empresa, creando un círculo virtuoso de crecimiento y éxito. En resumen, quienes diseñan la customer experience tienen como objetivo crear recorrido del cliente óptimo que genere satisfacción, lealtad, promoción positiva de la marca y un aumento del valor del cliente para la empresa.

Los departamentos comerciales involucrados

La planificación e implementación de una estrategia de customer experience no debe limitarse a un solo departamento, sino que debe ser el resultado de una acción sinérgica entre las diferentes áreas de negocio. En este contexto, el marketing desempeña un papel crucial, ya que es el primer arquitecto a la hora de comunicar el valor y crear un vínculo emocional con el cliente. Sin embargo, para que sea realmente eficaz, el departamento de ventas también debe participar, garantizando una experiencia de compra fluida y personalizada. La atención al cliente, entonces, representa el punto de contacto directo en caso de problemas o dudas, por lo que es decisiva en la percepción general del servicio recibido.

No menos importantes son los departamentos de TI y desarrollo de productos, que deben garantizar que las soluciones tecnológicas y los propios productos respondan eficazmente a las necesidades y expectativas de los consumidores.

Por último, la dirección y los recursos humanos deben promover una cultura corporativa orientada al cliente, garantizando que todos los empleados, independientemente de su función, comprendan la importancia de la customer experience y contribuyan activamente a su mejora. A través de un enfoque holístico que involucre a todos estos departamentos, las empresas pueden aspirar a construir y mantener relaciones duraderas y significativas con sus clientes.

Customer experience

La IA conversacional, la nueva frontera de la customer experience

La inteligencia artificial conversacional está definiendo un nuevo nivel de interacción entre las empresas y sus clientes. La evolución de estos sistemas fue muy rápida en los últimos años y ahora hablamos de las llamadas interfaces de IA generativa “multimodales”. Suponen un avance en la customer experience, ya que combinan diferentes formas de entrada: desde el lenguaje verbal y no verbal, hasta el control mediante señales cerebrales y musculares, capaces de ofrecer una experiencia de usuario más inmersiva. La introducción de estos sistemas, capaces de asumir un comportamiento y una apariencia casi humanos, permite una interacción basada en la empatía, es decir, un vínculo más íntimo y personal.

Según Forrester, para 2024, la customer experience experimentará una mejora sustancial, gracias a la contribución de las tecnologías basadas en la inteligencia artificial, que darán a los clientes lo que desean: interacciones rápidas y personalizadas con las marcas. Según Gartner, dentro de cinco años, los chatbots están destinados a convertirse en el principal canal de apoyo, ya que son capaces de proporcionar respuestas automáticas y soporte audiovisual en tiempo real.

Por lo tanto, la integración de la IA conversacional con tecnologías como la realidad aumentada o virtual puede crear experiencias más enriquecedoras y atractivas. Escenarios en los que los usuarios se sumergen en entornos virtuales, avatares que los guían por una selección de productos y ofrecen recomendaciones personalizadas en función de sus preferencias. Estas interacciones aumentan la participación de los usuarios y aumentan el nivel de personalización percibido.

Fuente: Economyup

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