Taco Bell ampliará el uso de la inteligencia artificial de voz en sus autoservicios como parte de una inversión de US$1.000 millones y de su estrategia tecnológica a largo plazo. La cadena ya incorporó el sistema en 890 restaurantes de 38 estados de Estados Unidos, donde la herramienta toma pedidos, consulta el stock disponible y adapta sus respuestas a las promociones de cada local.
La implementación profundiza la alianza con Omilia, iniciada en 2023. La empresa busca automatizar una parte del proceso de atención, reducir la carga de trabajo del personal y mantener los tiempos operativos en niveles similares o inferiores a los de los métodos tradicionales.
El sistema funciona en el canal de voz del drive-thru. Cuando un cliente llega al altavoz, la plataforma inicia la conversación, registra la orden y ajusta cada respuesta según el menú del restaurante, los productos disponibles en ese momento y las ofertas temporales.
Índice de temas
Una red de 890 autoservicios con IA de voz
La nueva etapa del acuerdo entre Taco Bell y Omilia extendió una prueba que comenzó en cientos de restaurantes estadounidenses. La tecnología ya opera en casi 900 locales y representa uno de los usos más amplios de la IA de voz en la actividad diaria de la marca.
Cada restaurante puede tener diferencias en sus productos, promociones y disponibilidad. Por ese motivo, el sistema consulta la información específica de cada establecimiento antes de procesar el pedido. La herramienta también refleja modificaciones en el menú y responde según las condiciones vigentes al momento de la compra.
La automatización se centra en el intercambio inicial con el cliente. Los trabajadores pueden dedicar más tiempo a la preparación de la comida, al control de las órdenes y a la entrega, con menos interrupciones durante los períodos de mayor demanda.
La herramienta demostró su eficacia a escala en restaurantes seleccionados de Estados Unidos. Según el directivo, la continuidad de la alianza respalda la estrategia digital y tecnológica de largo plazo de la cadena.
Menos carga operativa y mayor retención del personal
Los datos internos de Taco Bell indicaron que los tiempos de transacción en los autoservicios que utilizan IA están a la par de los de los sistemas tradicionales. En algunos establecimientos, el proceso resultó incluso más rápido.
La empresa también detectó una diferencia entre sus trabajadores. Los restaurantes que incorporaron la plataforma reportaron una retención de empleados más alta que en los locales donde la tecnología todavía no se implementó.
El esquema también procura establecer un procedimiento similar en los distintos establecimientos. La plataforma recibe las órdenes de acuerdo con las reglas establecidas para cada menú y actualiza sus respuestas según las condiciones del local.
La compañía sostuvo que esta organización puede ayudar a mantener el ritmo de trabajo en momentos de alta demanda. El sistema atiende el pedido en el altavoz mientras los empleados avanzan con las tareas en la cocina y en el área de entrega.
El desafío del ruido, los acentos y los menús variables
El autoservicio presenta dificultades específicas para los sistemas de reconocimiento de voz. Entre los principales obstáculos están el ruido de la calle, la velocidad de las conversaciones, los acentos regionales y las modificaciones que los clientes solicitan en sus pedidos.
Para responder a esas situaciones, Omilia desarrolló funciones específicas de filtrado de ruido y de adaptación del menú en tiempo real. Estas capacidades permiten que la plataforma ajuste el diálogo según los productos que ofrece cada local y el inventario disponible.
El sistema también contempla las promociones temporales. Así, la conversación con el cliente refleja las ofertas vigentes sin depender de un menú idéntico en toda la red de restaurantes.
La gestión del stock constituye otra parte del proceso. La IA consulta la disponibilidad en tiempo real y adapta sus respuestas si un producto no está disponible o si las condiciones del local cambian.
