Las góndolas siguen siendo uno de los puntos más sensibles del retail físico. Una empresa puede contar con sistemas avanzados de inventario y precios, pero si el producto no está disponible en el estante o la etiqueta muestra información incorrecta, el problema queda expuesto a la vista del cliente.
Frente a esto, la llamada góndola conectada busca acortar la distancia entre lo que indican los sistemas y lo que encuentra el consumidor. Su alcance incluye la disponibilidad de productos, el cumplimiento de promociones, la reposición, la preparación de pedidos online y la organización del trabajo diario.
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El problema de las góndolas vacías y los precios desactualizados
Un producto puede aparecer como disponible en el sistema y, al mismo tiempo, estar ausente de la góndola. Quizás esté en otro pasillo o detrás de un artículo diferente, o quizás exista una diferencia entre el inventario digital y las unidades reales. Sin embargo, para el comprador, cualquiera de esas situaciones significa que el producto que buscaba no está.
En la encuesta Shopper Insights de SPAR, realizada en 2025, el 74% de los consultados ubicó la disponibilidad de productos entre los factores más importantes para comprar en una tienda física. A su vez, el 73% señaló los productos agotados o bloqueados como una de las principales barreras de la experiencia presencial.
El problema también alcanza a los precios. Un cambio definido por la empresa puede tardar horas en reflejarse en cada etiqueta de papel. Del mismo modo, una promoción puede figurar en la aplicación o en el sistema de caja, pero no en la góndola.
Estas diferencias generan consultas, correcciones manuales y discusiones en las cajas. También reducen la confianza del consumidor, que espera coherencia entre la comunicación digital, los carteles del local y el precio final. Además, en una operación omnicanal, la falta de precisión se extiende a los pedidos online preparados dentro de las tiendas.
Controlar estas variables mediante recorridos manuales es complejo. Los empleados deben revisar pasillos, verificar etiquetas, detectar huecos, comprobar promociones y decidir qué tarea atender primero. Cuanto más grande es la tienda y cuantos más productos ofrece, más difícil es tener una visión actualizada de lo que sucede frente al cliente.
Automatización para detectar faltantes, errores y desvíos
La automatización de la góndola comienza con las etiquetas electrónicas. Con esta tecnología, en vez de imprimir y reemplazar carteles, el retailer envía los cambios de precio desde una plataforma central. La información puede actualizarse en miles de pantallas distribuidas por la tienda y así se logra mantener alineados el sistema comercial, la caja y el valor exhibido.
El segundo componente es la visión artificial. Pequeñas cámaras toman imágenes de los estantes y un software analiza el contenido para identificar espacios vacíos, artículos mal ubicados o diferencias respecto del planograma.
Por su parte, los rieles inteligentes permiten ubicar productos con mayor precisión. Pueden activar luces para guiar al personal durante la reposición o la preparación de un pedido online. En vez de recorrer varios pasillos para encontrar una referencia, el empleado recibe una indicación concreta sobre su ubicación.
La necesidad de mejorar esta visibilidad atraviesa a buena parte del sector. De acuerdo con el 18th Annual Global Shopper Study de Zebra, el 84% de los responsables de retail afirmó estar bajo una fuerte presión para sincronizar el inventario en tiempo real entre canales, con el objetivo de mejorar los pronósticos y la reposición.
Aun así, una góndola conectada no repone mercadería por sí misma. Su función es detectar, informar y orientar. Para que las alertas sean útiles, la plataforma debe integrarse con los sistemas de precios, inventario, ventas, comercio electrónico y gestión de tareas. También necesita planogramas actualizados y datos confiables. De lo contrario, existe el riesgo de automatizar avisos incorrectos o sumar una nueva pantalla que el personal deba revisar.
Cómo se construye una tienda conectada: el caso Carrefour
Carrefour empezó a probar este modelo en junio de 2025 junto con Vusion. El proyecto inicial se instaló en un hipermercado en Francia, y se apoyó en la plataforma EdgeSense. En una sola tienda se colocaron cerca de 70.000 etiquetas electrónicas, 500 cámaras y 7.000 rieles inteligentes. Cuando se presentó el piloto, la tecnología de cámaras para detectar faltantes ya se encontraba desplegada en otros 35 locales de la cadena.
Tal como indica Vusion, la infraestructura reúne varias soluciones. Las etiquetas conectadas permiten actualizar los precios y promociones, los rieles EdgeSense aportan conectividad Bluetooth y geolocalización automática, y Captana, la plataforma de visión artificial, utiliza microcámaras e IA para observar las góndolas y detectar productos agotados, diferencias de precios y errores en el planograma.
En febrero de 2026, las compañías anunciaron una expansión mucho más amplia. Como parte del plan Carrefour 2030, la cadena eligió la plataforma para digitalizar todos sus hipermercados y supermercados de Francia antes de que termine la década. El acuerdo contempla millones de etiquetas inteligentes conectadas a la nube, rieles con geolocalización y cámaras impulsadas por IA.
Según Vusion, los objetivos abarcan cinco áreas:
- Productividad: Automatización de tareas de bajo valor añadido para reasignar equipos al servicio al cliente.
- Experiencia del cliente: Ahorro de tiempo, servicios personalizados e interacción en tiempo real para una experiencia de compra más fluida.
- Ventas: Reducción de faltantes para maximizar la disponibilidad del producto.
- Comercio electrónico: Mejora de la preparación de pedidos online mediante la geolocalización de los productos.
- Retail Media: Creación de un nuevo canal de comunicación digital directamente en el punto de venta y monetización de datos.
El caso representa el paso de una prueba en una tienda a un despliegue previsto sobre toda una red a nivel nacional. Esa decisión muestra confianza en la tecnología, aunque sus resultados económicos deberán medirse a medida que avance la implementación.
Qué cambia para los empleados y los consumidores
Para los equipos de tienda, el cambio más visible es la posibilidad de trabajar por prioridades. Los empleados reciben información sobre qué producto falta, dónde está ubicado y qué acción deberían realizar. La actualización automática de precios también libera tiempo dedicado a imprimir, distribuir y reemplazar etiquetas.
El Connected Shoppers Report de Salesforce reveló que el 81% de los retailers consultados considera que los procesos ineficientes y las tecnologías mal integradas reducen la productividad de los trabajadores de tienda. A su vez, el informe destaca que los empleados enfrentan sistemas desconectados y responsabilidades cada vez más amplias. Ante esto, una plataforma conectada puede aliviar esa carga si concentra la información y evita duplicaciones.
Para el consumidor, el beneficio esperado aparece en situaciones sencillas, como encontrar el producto buscado, ver un precio correcto y recibir ayuda rápida. La geolocalización puede facilitar la búsqueda dentro de grandes superficies, mientras que la detección automática de faltantes permite intervenir antes de que el problema afecte a más compradores.
El impacto comercial de estas fricciones no es menor. Según una encuesta de PwC sobre experiencia de cliente, el 29% de los consumidores dejó de comprar o utilizar una marca a causa de una mala experiencia, ya fuera presencial o digital. Esto muestra que una interacción deficiente puede traducirse en la pérdida de clientes.
La automatización, sin embargo, necesita reglas claras. Las cámaras deben utilizarse con criterios de privacidad y seguridad, y los retailers deben explicar que las etiquetas electrónicas no implican precios que cambian según cada persona. También hace falta conservar canales humanos de atención cuando una alerta falla o el sistema no refleja lo que ocurre en el pasillo.
